De nombreuses idées reçues circulent quant aux conditions de travail dans les centres d’appels. Employés mal rémunérés, temporaires, constamment sous surveillance… On vous éclaire sur les mythes et réalités de ce milieu singulier.
Les salaires sont très bas
Faux. Tout est relatif, mais il faut savoir que le salaire moyen d’un employé en centre d’appels, au Canada, est d’environ 16 $ l’heure. Ce montant peut aussi augmenter selon les ventes réalisées par l’employé s’il doit faire de la prospection.
On y est très surveillé
Parfois vrai. « Certains centres d’appels sont structurés pour mesurer la performance et éliminer toute occasion de divertissement, limitant les sites visités par les employés et opérant un contrôle de qualité en écoutant et en évaluant plusieurs appels par semaine. Mais ce n’était pas le cas dans l’entreprise où je travaillais », indique Pierre-Alexandre Buisson, qui a travaillé cinq ans au centre d’appels d’une entreprise familiale.
C’est un emploi temporaire pour les personnes sans diplôme.
Faux. S’il est possible d’accéder à un poste en centre d’appels sans avoir de diplôme, tous les profils et les parcours les plus variés s’y retrouvent. « Il y a beaucoup d’immigrants surqualifiés et bilingues (ou trilingues), des étudiants, des gens qui sont là en attendant [une autre opportunité], etc. », observe Pierre-Alexandre Buisson.
Tout le monde peut le faire
Faux. Il est bien souvent nécessaire de connaître les méthodes de vente par téléphone, ou bien d’accepter d’être formé au moment de l’embauche. Ce type d’emploi exige aussi certaines qualités humaines que tous n’ont pas, comme la patience et la capacité de travailler sous pression ou avec des clients mécontents. « Au téléphone, les gens se permettent plus de choses qu’en personne, ajoute M. Buisson. Il faut voguer entre nihilisme et empathie pour ne pas se laisser tourmenter… »
Il n’est pas possible de gravir les échelons
Faux. Si l’épanouissement est difficilement concevable en centre d’appels dans l’imaginaire collectif, cela ne signifie pas que la mobilité dans l’entreprise est toujours exclue, si l’on désire accéder à des fonctions différentes. « On peut changer de poste rapidement si l’on se démarque », souligne M. Buisson dont l’un des collègues actuels a débuté au service à la clientèle pour se retrouver assez vite responsable des horaires des employés. Il précise également que, dans son ancienne entreprise, quelques-uns de ses collègues migraient vers l’assistance technique ou les ventes.