Les travailleurs des centres d’appels doivent quotidiennement faire face à des gens énervés, ayant des griefs contre l’entreprise ou un produit. Comment garder son calme et ne pas se laisser atteindre par les remarques désobligeantes ?
« Même si la colère s’évacue sur nous, on doit garder en tête que ce n’est pas contre nous que le client en a, mais contre la situation ou la compagnie, dit Marielle, superviseure d’un centre d’appels dans le secteur de la téléphonie cellulaire. Il faut apprendre à se détacher ! »
Se détacher, c’est probablement plus facile à dire qu’à faire, quand le client est déjà furieux avant même le début de l’appel, qu’il adopte un ton désobligeant ou pire… qu’il nous insulte.
Existe-t-il des astuces ou des stratégies pour désamorcer la colère d’un client ? « C’est plutôt la personnalité de l’agent en service client qui fait la différence, croit Marielle. Avoir une voix énergique et joviale, par exemple. L’énergie qu’on dégage durant l’appel affecte énormément l’humeur du client ! »
Établir ses limites
Francis Prézeau, président du centre de formation Signature Canada, identifie le sens de l’écoute comme qualité incontournable chez un représentant en service client. « Il faut savoir lire entre les mots et décoder la tonalité du client, dit-il. Ce n’est pas tous les clients qui appellent pour obtenir une compensation, certains veulent surtout avoir le sentiment d’être entendus et compris. »
Quand le ton monte, Francis Prézeau suggère de laisser le client ventiler, tout en faisant sentir sa présence avec des « mm mm » et « uh uh » parcimonieux.
En cas d’insultes, il y a toutefois lieu d’établir ses limites. Le président propose une phrase simple pour ramener le client à l’ordre : « Si vous tenez de tels propos, je ne serai pas en mesure de vous aider à régler votre problème, Monsieur… »
Se mettre dans le bon état d’esprit
Pour passer une belle journée, en dépit de l’énergie négative qui est dirigée vers nous, le président de Signature Canada croit qu’il faut adopter la bonne attitude dès le départ : « Si on commence la journée dans le bon état d’esprit, en étant motivé par le défi de régler le problème des clients, ceux-ci le sentent et réagissent positivement. »
Marielle en témoigne : « En tant que superviseure, la plupart de mes appels commencent très mal… mais grâce à mon énergie, le client finit pratiquement toujours par être très satisfait ! »