Suivi des comptes en souffrance : entre diplomatie et fermeté

Dans la vie d’un commis-comptable, s’occuper des comptes en souffrance de l’entreprise est souvent une tâche qui exige un certain doigté : il faut réclamer son dû, tout en soignant la relation avec le client. Comment faire pour y arriver ?

Être discret

Selon Steve Fournier, analyste aux comptes clients, finances et approvisionnement chez Raymond Chabot Grant Thornton, une bonne relation avec le client passe d’abord et avant tout par la discrétion. « Étant responsable de faire le suivi du portefeuille client d’une cinquantaine d’associés, je dois assurer la confidentialité des informations. Dans le cas contraire, il y aura bris de la confiance et, par conséquent, bris de la relation. »

Être à jour

En plus d’être discret, il faut savoir « maintenir à jour chaque dossier pour un suivi rapide et adéquat ». Autrement dit, ne jamais remettre à demain ce qui peut être fait aujourd’hui, puisque laisser traîner les dossiers délinquants risque de les empirer. Qui plus est, contacter le client le plus tôt possible pour lui communiquer la situation démontre qu’on se préoccupe de lui.

Être disponible

Il est également important d’offrir un suivi de qualité auprès de chaque client, que ce soit par courriel, par téléphone ou en personne. Ainsi, sur une base quotidienne, Steve Fournier se fait un devoir de prendre connaissance des demandes par courriel et d’y répondre rapidement et efficacement.

Être clair et rigoureux

Aussi, selon un article de la Banque de développement du Canada, un service à la clientèle hors pair dépend de la capacité à communiquer la situation de manière à éviter tout malentendu. Cela peut se faire en présentant, par exemple, des factures datées et détaillées, sur lesquelles figurent les conditions pour paiement en retard. Cette rigueur, loin d’être agressive, est un signe de professionnalisme et jette les bases pour une relation de confiance.

Être flexible

Bien qu’être ferme avec le client soit un atout, il faut également faire preuve de flexibilité envers lui. Après tout, il est toujours plus facile de travailler avec un client qui se sent écouté et compris. Cette flexibilité peut notamment se démontrer en proposant différentes solutions, comme le paiement progressif, le paiement électronique ou encore, un rabais pour tout paiement hâtif.

Ainsi, en maîtrisant ces qualités, on augmente ses chances d’établir une relation de confiance avec la clientèle. Une fois la confiance établie, tout sujet délicat devient abordable ; tout dossier délinquant, réglable…