Descriptif de la fonction

Le métier de superviseur consiste à organiser et à coordonner le travail des intervieweurs en centre d’appel. À la fois responsable de la gestion opérationnelle du centre et de la gestion du personnel, ce professionnel joue le rôle d’interface entre les agents et la direction.

Au quotidien, il supervise les appels et veille à l’atteinte des objectifs fixés. Il motive les agents et s’assure du respect des règles de conduite. Lorsqu’un intervieweur se retrouve en difficulté avec un interlocuteur, le superviseur doit résoudre le problème en prenant l’appel en direct. Au besoin, il exerce les mêmes fonctions que les personnes qu’il encadre.

Régulièrement, il produit des rapports d’activité à l’attention de la direction. Il se charge aussi de repérer les incohérences dans les scripts /questionnaires et de faire des suggestions pour améliorer leur pertinence.

Dans un centre d’appel de petite ou de moyenne taille, le superviseur est amené à recruter de nouveaux agents et à les former. Il s’occupe aussi de la planification et se prononce sur les bonifications. Dans un centre d’appel de grande taille, ces tâches sont réparties entre les divers services.

Compétences principales 

Pour postuler à un emploi de superviseur, vous devez justifier d’une expérience d’un à deux ans en centre d’appels. Un parcours complémentaire dans la gestion de personnel est souvent demandé par les recruteurs. Quelle que soit votre trajectoire, une chose est sûre, vous devez aimer prendre des initiatives et conduire une équipe à la victoire.

D’excellentes aptitudes en communication orale et écrite sont exigées, aussi bien en français qu’en anglais. Votre aisance relationnelle vous aide à régler les problèmes de tous les jours. Le métier demande du dynamisme. Enfin, vous disposez d’une solide connaissance des outils informatiques de base (suite Office, Internet, messagerie,…).

Qualités personnelles  

• Leadership
• Organisation
• Esprit d’équipe
• Sens de l’initiative
• Patience
• Disponibilité
• Pro activité

La parole aux professionnels 

Entrevue avec Francine Nelson, Superviseure au Centre de gestion des réclamations chez Belron Canada  

Francine Nelson est superviseure au sein de la compagnie Belron Canada, chef de file dans l’industrie de la réparation et du remplacement de vitres automobiles au pays. Sous sa responsabilité, une cinquantaine d’agents traitent les réclamations des clients de leurs partenaires d’affaires. Pour CallCenterjob.ca, elle a accepté de parler de sa fonction.

Faut-il être « zen » pour devenir superviseur?

Je pense que oui ! Dans notre centre d’appel, j’occupe un poste pivot. Je suis l’une des personnes-ressource qui s’assurent que tout fonctionne bien dans notre équipe en permanence. Nous devons être capable de nous retourner sur un dix sous et de prendre des décisions rapides. Cela demande de l’écoute, un sens de l’urgence, du leadership et un esprit mobilisateur !

Quels est l’aspect de votre travail qui vous plaît le plus? 

J’aime la gestion du personnel, parce que çela amène son lot de grands défis. La plupart de nos nouveaux agents ont une vingtaine d’années. Voir grandir et évoluer l’équipe, c’est quelque chose qui me plaît beaucoup. Mon but, c’est que nous développions ensemble leurs talents, leurs compétences en allant chercher les points forts de chacun. J’essaie de les aider à devenir de meilleurs professionnels. Nous devons innover tous les jours, car chaque personne est différente. Bref, nous travaillons avec des individus et non des « numéros » !

Ce qui vous plaît le moins? 

C’est vrai qu’il y a un certain roulement des effectifs. Cela dit, cette réalité a tendance à s’améliorer. Ici, le taux de roulement se situe en dessous de la moyenne… et très loin des chiffres affichés par les centres qui font des appels sortants !