Descriptif de la fonction

Dans les petits centres d’appels, ces trois fonctions de gestion des ressources humaines sont assurées directement par le directeur ou le superviseur. Dans les compagnies qui emploient des dizaines, voire des centaines de téléphonistes, ces fonctions sont réparties entre plusieurs professionnels.

Les recruteurs sont chargés de débusquer les collaborateurs les plus adaptés aux postes à pourvoir dans leur centre d’appels. Rédaction et publication d’offres d’emploi, tri des CV selon le profil et les compétences des candidats, gestion des entrevues et des tests, vérification des références, ces spécialistes du recrutement n’ont pas le temps de chômer ! 

Une fois ce travail effectué, les formateurs prennent le relai. Leur but : accueillir les nouveaux venus et leur transmettre des informations sur la culture de l’entreprise, ses règles et procédures, sa qualité de service et ses produits. Une formation plus longue et plus concrète est ensuite donnée par des « opérationnels ». 

Évidemment, les efforts des professionnels des RH ne sont pas uniquement centrés sur les nouvelles recrues. Ceux-ci doivent aussi organiser la formation du personnel en continu : nouvelles techniques, nouveaux outils, nouveaux produits… Ils assurent le suivi des accidents du travail et veillent à l’évolution de carrière des agents en se chargeant de distribuer les bons points (promotions, bonifications) comme les mauvais (sanctions disciplinaires, renvois).

Enfin, les gestionnaires des ressources humaines conçoivent les planifications hebdomadaires des agents. Un vrai casse-tête en raison de la pénurie de personnel et du roulement important qui touchent les centres d’appels !

Compétences particulières 

• Être issu d’une formation supérieure en ressources humaines ou avoir de l’expérience dans la gestion d’équipe
• Posséder de solides connaissances en matière de droit du travail
• Être orienté vers les résultats 
• Savoir expliquer de manière simple des problèmes complexes
• Gérer ses émotions et résister au stress
• Au Québec, être parfaitement opérationnel dans les deux langues officielles

Qualités personnelles

• Organisation
• Sens de l’initiative
• Esprit d’équipe
• Aisance relationnelle
• Patience
• Autorité

La parole aux professionnels 

Entrevue avec Claudia, Technicienne en Ressources Humaines

Depuis un an, Claudia est technicienne en ressources humaines au sein d’un centre d’appels qui emploie 600 agents. L’activité de sa compagnie repose sur le service à la clientèle et le soutien technique dans le domaine des télécommunications. 

Chargée du recrutement et de l’organisation de la formation, Claudia se retrouve en première ligne. « Ce qui me plaît dans cette fonction, c’est d’avoir une photographie en temps réel du marché de l’emploi, explique-t-elle. Le milieu des centres d’appels est extrêmement compétitif à Montréal, et parvenir à attirer des collaborateurs de qualité relève du défi. Je trouve ça très stimulant ! » 

Néanmoins, Claudia ne cache pas que la pénurie de main-d’œuvre qui caractérise son quotidien engendre parfois chez elle un certain « blues ». « Ça ne me fait jamais plaisir de voir partir quelqu’un que j’ai engagé une semaine auparavant, affirme-t-elle, car ces jeunes, je les considère un peu comme mes “bébés”… J’ai l’impression que la génération actuelle est de moins en moins fidèle à l’entreprise. Aujourd’hui, ils sont prêts à partir pour un dollar de plus de l’heure. »

Les professionnels sont unanimes : la gestion des ressources humaines est une fonction clé dans un centre d’appels. « Ça demande juste une bonne capacité de discernement ! » résume Claudia.