Contexte
Le métier de téléconseiller ou de télévendeur – considéré encore il a quelques années comme un job d’étudiant – s’est professionnalisé. Ainsi, le niveau d’études exigé est plus élevé que précédemment et les perspectives de carrière plus importantes. Il n’en reste pas moins que les conditions restent difficiles : grande amplitude horaire (7h à 23h30), travail le week-end…
La nécessité d’offrir un service par téléphone de qualité est d’autant plus vraie dans l’industrie du voyage que le contact direct avec le client tend à se perdre. Pour preuve : le marché du voyage en ligne croît de 40 % chaque année au Canada pour atteindre 2,5 milliards de dollars en 2007.
Description
Le téléconseiller a un rôle très important car il véhicule l’image de l’entreprise, étant le point de contact incontournable du consommateur. Passionné de voyages, le téleconseiller au voyage doit d’une part renseigner les clients et d’autre part les fidéliser.
Principales missions
- Accueillir et s’identifier
- Écouter la demande : conseil, achat, plainte, problème sur un voyage quelconque
- S’assurer d’avoir bien saisi la raison de l’appel en reformulant la demande
- Apporter une réponse aux voyageurs : destination, réservation, litige…
- Effectuer, si nécessaire, les recherches et réservations dans l’outil de réservation
- Prêter assistance aux internautes naviguant sur les sites de l’entreprise
- Assurer le suivi du dossier
- Faire remonter à qui de droit des problématiques plus complexes
Diplôme
Pour exercer le métier de téléconseiller au voyage, il est recommandé de détenir un diplôme d’études collégiales (D.E.C.) ou d’avoir une expérience professionnelle dans le tourisme d’environ deux ans.
Compétences
- Connaitre les produits/services de l’entreprise
- Être à l’aise dans un environnement informatisé : Word, Excel, Internet, applications métiers de réservation (ex. : Sabre Vacations, Sirev)
- Connaître les bases de la communication par téléphone : ton, rythme…
- Maîtriser l’art du questionnement
- Savoir se référer à la typologie des interlocuteurs
- Maîtriser le français et l’anglais (oral et écrit)
Habiletés
- Grande capacité d’écoute
- Être proactif et savoir travailler sous pression
- Sens inné du service
- Discours positif
- Gestion des émotions
- Grande disponibilité (horaires irréguliers)
Salaire
Le salaire du téléconseiller au voyage est souvent défini à l’heure. Le salaire peut être assorti d’un programme de bonification (si les résultats ou les critères de qualité sont atteints). De plus, l’entreprise peut proposer au téléconseiller au voyage des avantages sociaux, un régime d’assurance médicale, une aide à la formation, un régime de retraite…
Évolution professionnelle
Le métier de téléconseiller s’étant professionnalisé, les opportunités de carrière sont plus importantes : le téléconseiller au voyage peut devenir, selon ses compétences et ses intérêts, superviseur ou encore s’orienter vers des métiers commerciaux.