Descriptif de la fonction
Comme l’indique l’intitulé du poste, l’agent représentant, service à la clientèle, est chargé de répondre aux appels téléphoniques des clients de son entreprise. Il doit écouter, comprendre et solutionner les problèmes posés par son interlocuteur dans un délai raisonnable. Il exécute sa tâche en suivant la ligne de conduite fixée par l’entreprise et veille à respecter la personne qui est au téléphone. Il assure un suivi régulier du dossier des clients et les rappelle en cas d’urgence. Il est supervisé par un supérieur hiérarchique qui enregistre régulièrement ses interventions téléphoniques.
Compétences principales
- Diplômes d’études collégiales et secondaires conseillés
- Première expérience dans le même domaine ou dans un métier proche (agent de sondage, service à la clientèle en magasin…) souhaitée
- Connaissance des outils informatiques de base souvent demandée
- Bilinguisme français et anglais généralement requis pour fournir un service comparable dans les deux langues
- Connaissance des produits et services de l’entreprise nécessaire : des formations sont régulièrement offertes
Qualités personnelles
- Avoir de l’entregent
- Être patient et positif
- Être persuasif
- Savoir inspirer confiance
- Être débrouillard
- Avoir le sens de l’organisation
- Gérer son stress
La parole aux professionnels
Agent représentant service à la clientèle : un interlocuteur compétent pour une clientèle variée
Evelyne De Gregorio, Courtière pour Essor Assurances
« Le service à la clientèle n’est pas coulé dans le béton, explique Evelyne De Gregorio, agent-représentant pour Essor Assurances. Nous avons en ligne des médecins, des professeurs ou des monsieur et madame tout le monde. C’est très diversifié. » Des francophones et des anglophones qui lui permettent de converser dans les deux langues, mais qui rendent sa tâche plus ardue.
Car Evelyne doit répondre aux différentes questions que se pose l’assuré en matière d’assurances de dommages, habitation, automobile et véhicules récréatifs (bateaux, roulottes, motoneiges…). Elle explique au client ce qui est couvert et ce qui ne l’est pas. Elle communique très efficacement les informations dont les souscripteurs ont besoin, effectue des mises à jour et établit un suivi permanent des dossiers. Evelyne peut aussi être amenée à proposer des produits annexes aux clients.
Ce métier, elle ne le pratique que depuis deux ans, après avoir suivi des cours à distance au cégep et s’être spécialisée avec un AEC dans l’assurance de dommages et aux personnes. Avant cela, elle tenait un commerce avec son conjoint. Une première expérience qui l’a aidée pour entamer sa nouvelle carrière : « Je savais déjà comment fonctionnait la relation client-prestataire, il a simplement fallu adapter les techniques de vente en face à face à celle de l’entretien téléphonique. »
Aujourd’hui, ses compétences et son dynamisme font le reste. « Il faut avoir plusieurs qualités pour endosser une telle responsabilité, avoue Evelyne, connaître tous les produits de la marque, être attentive et réceptive aux desiderata de l’interlocuteur, rester concrète dans les réponses et surtout assurer une rapidité. » Des atouts qui l’ont aidée à trouver sa… voix.