Chef Principal(e), Relation et Expérience Client - Produits Nutritionnels (Montreal)

À propos d'Abbott

Abbott est un chef de file mondial de l'industrie des soins de santé qui crée des solutions scientifiques révolutionnaires visant à améliorer la santé des gens. L'entreprise est résolument tournée vers l'avenir, à l'affût des changements qui pourraient survenir dans le domaine des sciences et des technologies médicales.

Être à l'emploi d'Abbott

En étant à l'emploi d'Abbott, vous pourrez faire un travail qui compte, vous perfectionner et apprendre, prendre soin de vous et des membres de votre famille, rester fidèle à ce que vous êtes et vivre pleinement. Vous pourrez :

• profiter de possibilités d'avancement professionnel au sein d'une entreprise internationale qui vous permettra de bâtir la carrière dont vous rêvez;
• travailler pour une entreprise reconnue dans des douzaines de pays partout dans le monde comme étant un excellent milieu de travail et figurant parmi les entreprises les plus admirées dans le monde dans le classement Fortune;
• travailler pour une grande entreprise reconnue comme étant l'une des meilleures où travailler, notamment pour ce qui a trait à la diversité du personnel, à la conciliation travail-famille ainsi qu'à la place des femmes dans les postes de cadres et les postes scientifiques.

L'occasion à saisir

Le titulaire de ce poste travaillera à notre bureau de Montréal, pour la division des produits nutritionnels. En tant que partenaire stratégique clé et chef du Service des renseignements sur le marché au Canada (pour les marques Similac, Ensure, PediaSure, Pedialyte et Glucerna), vous aurez la chance d'exercer une influence directe sur les décisions relatives au marketing. Dans ce rôle, vous influencerez les décisions dans tous les secteurs de l'entreprise, notamment en ce qui a trait aux tactiques de vente au détail et à l'innovation, et contribuerez à assurer une croissance rentable.

Jouant un rôle central dans la transformation du marketing numérique au sein de la filiale, la personne qui occupera ce poste aura pour mandat de faire évoluer l'écosystème marketing pour divers parcours client. Elle devra notamment mettre en œuvre des stratégies permettant d'interagir efficacement avec une vaste clientèle (consommateurs/consommatrices, patients/patientes et membres du réseau de la santé). À l'aide de technologies de pointe et d'observations fondées sur des données, la personne en poste élaborera des stratégies novatrices de relations avec la clientèle pour lui offrir une expérience sur mesure. Ces stratégies transformeront notre paysage numérique (gestion des relations avec la clientèle, exposition médiatique achetée, médias sociaux, sites Web et référencement naturel) et changeront notre démarche d'écoute client mise à exécution par l'équipe Communications en nutrition. La personne retenue devra également diriger et intégrer stratégiquement des initiatives d'interactions numériques avec la clientèle et des initiatives globales d'expérience client en vue de favoriser la satisfaction et la fidélité de la clientèle, et de propulser la croissance de l'entreprise.

Ce que vous ferez

• Piloter l'élaboration et la mise en œuvre d'une stratégie de transformation numérique pour toutes les marques de la division Nutrition d'Abbott au Canada, en veillant à ce que les initiatives de marketing numérique correspondent au public cible (grand public/prestataires de soins de santé) et aux objectifs établis pour chacune des marques.
• Élaborer et mettre en application des stratégies de relations avec la clientèle adaptées au public ciblé pour chaque marque (patients/patientes, consommateurs/consommatrices, prestataires de soins de santé). Personnaliser ces stratégies, après un travail de segmentation, pour en maximiser la pertinence et les résultats.
• Surveiller l'évolution des programmes de gestion des relations avec la clientèle et des programmes de fidélité de chaque marque afin d'optimiser le parcours de la clientèle grâce à l'automatisation, à la personnalisation et à des campagnes ciblées pour favoriser les interactions et la rétention. Cela consiste, entre autres, à améliorer les points de contact avec la clientèle et à favoriser les relations à long terme afin d'accroître la valeur économique du client.
• Diriger la conception et l'exécution de stratégies intégrées de marketing numérique pour chaque marque, en misant sur l'exposition médiatique gagnée, détenue et achetée sur les plateformes de médias sociaux, les sites Web et les sites de commerce en ligne pour interagir avec les patients et patientes ainsi que les prestataires de soins de santé.
• Gérer le marketing d'influence, les activités de relations publiques et les stratégies d'interaction avec la clientèle pour renforcer la présence de la marque et la fidélité de la clientèle.
• Encadrer l'optimisation du site Web de chaque marque en vue d'enrichir l'expérience utilisateur, d'assurer une navigation fluide, d'améliorer l'expérience mobile et d'adapter le contenu pour répondre aux besoins distincts des publics cibles. Miser avant tout sur la personnalisation, la satisfaction de la clientèle et le référencement naturel.
• Superviser les activités de l'équipe Communications en nutrition (centre d'appels) pour garantir un niveau de service exceptionnel à tous les points de contact avec la clientèle. Tenir compte des commentaires de la clientèle (" voix du client ") et implanter des outils d'analyse de sentiments et d'écoute sociale pour obtenir des données en temps réel, répondre aux insatisfactions de façon proactive et améliorer les relations.
• Définir les indicateurs de rendement clés et les critères de performance des initiatives de marketing numérique, et optimiser le rendement du capital investi, les interactions avec la clientèle et la valeur économique du client en recourant à des instruments d'analyse sophistiqués pour prédire le comportement de la clientèle à l'occasion de campagnes ciblées.
• Gérer le budget pour la gestion des relations avec la clientèle, l'exposition médiatique achetée et les sites Web. Affecter efficacement les ressources pour mener des campagnes marquantes et maximiser le rendement du capital investi. Investir surtout dans des domaines à fortes retombées qui contribuent à la transformation numérique et faire l'essai de technologies novatrices susceptibles de bonifier les relations avec la clientèle.
• Diriger une équipe interfonctionnelle composée de 4 subordonnés directs et de 12 subordonnés indirects (notamment : chef, Gestion des relations avec la clientèle, chef, Marketing numérique et commerce électronique, spécialiste des communautés de médias sociaux, traducteur ou traductrice, et agents et agentes du centre d'appels) pour assurer une collaboration étroite dans le cadre de toutes les initiatives de marque.

Compétences requises

• Baccalauréat en marketing ou dans un domaine connexe (une maîtrise en administration des affaires constitue un atout).
• Huit ans d'expérience, dont cinq dans un poste de direction en lien avec la gestion des relations avec la clientèle et les stratégies de médias numériques et sociaux, pour une gamme de produits comportant plusieurs marques.
• Compréhension approfondie des aspects suivants : gestion des relations avec la clientèle, contexte des médias sociaux, blogues et gestion de communauté.
• Expérience liée à la gestion d'une transformation numérique au sein d'une unité de marketing.

• Le ou la titulaire du poste doit pouvoir bien communiquer en anglais (50% du temps), car ses fonctions exigent des interactions avec des intervenants et collègues se trouvant à l'extérieur du Québec ou du Canada.

Suivez vos aspirations professionnelles chez Abbott pour diverses opportunités dans une entreprise qui peut vous aider à construire votre avenir et à vivre votre meilleure vie. Abbott est un employeur garantissant l'égalité des chances et engagé en faveur de la diversité des employés.

Visitez notre site www.abbott.com ou suivez-nous sur Facebook, à www.facebook.com/Abbott, et Twitter @AbbottNews et @AbbottGlobal.

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About Abbott

Abbott is a global healthcare leader, creating breakthrough science to improve people's health. We're always looking towards the future, anticipating changes in medical science and technology.

Working at Abbott

At Abbott, you can do work that matters, grow, and learn, care for yourself and family, be your true self and live a full life. You will have access to:

• Career development with an international company where you can grow the career you dream of.
• A company recognized as a great place to work in dozens of countries around the world and named one of the most admired companies in the world by Fortune.
• A company that is recognized as one of the best big companies to work for as well as a best place to work for diversity, working mothers, female executives, and scientists.

The Opportunity

This position works out of our Montreal office in the Nutrition division. Our nutrition business develops science-based nutrition products for people of all ages, from helping babies and children grow, to keeping adult bodies strong and active. Millions of people around the world count on our leading brands - including Similac®, PediaSure®, Pedialyte®, Ensure®, Glucerna® and ZonePerfect® - to help get the nutrients they need to live their healthiest life.

As the Senior Manager, Customer Engagement and Experience, you will lead the evolution of our marketing ecosystem across diverse customer journeys. This pivotal role involves implementing strategies to effectively engage a wide consumers, patients, and healthcare professionals. The incumbent will develop innovative customer engagement strategies, leveraging cutting-edge technologies and data-driven insights to deliver personalized experiences. This will redefine our digital landscape across CRM, digital paid media, social media, website and SEO, and the voice of the customer via our nutrition communication team. Additionally, the incumbent will strategically lead and integrate both digital customer engagement and overall customer experience initiatives to drive customer satisfaction, loyalty, and business growth.

What You'll Do

• Responsible to lead the creation, development and implementation of a digital transformation strategy across all Abbott Nutrition Canada Brands ensuring digital marketing initiatives support each brand's unique audience (DTC and HCP) and goals.
• Create and implement tailored customer engagement strategies for each brand's specific audience—patients, consumers, and healthcare professionals—ensuring personalization and segmentation to maximize relevance and impact.
• Oversee the evolution of CRM systems and loyalty programs for each brand, optimizing customer journeys through automation, personalization, and targeted campaigns to drive engagement and retention. This includes a focus on driving lifetime value (LTV) by improving customer touchpoints and fostering long-term relationships
• Lead the design and execution of integrated digital marketing strategies for each brand, focusing on earned, owned, and paid media across social platforms, websites and retail eComm sites to engage both patients and healthcare professionals
• Manage influencer marketing, public relations activities, and community engagement strategies to build brand presence and customer loyalty
• Oversee the optimization of each brand's websites to enhance user experience (UX), ensure seamless navigation and mobile optimization, and tailor content to meet the distinct needs of target audiences, focusing on personalization and customer satisfaction, SEO included
• Oversee Nutrition Communication team (call center) operations to ensure outstanding service delivery across multiple customer touchpoints, leveraging customer feedback (Voice of the Customer) and implementing sentiment analysis and social listening tools to capture real-time insights, proactively address concerns, and improve engagement
• Define KPIs and performance benchmarks for digital marketing initiatives, optimizing ROI, engagement, and customer lifetime value using advanced analytics to predict customer behavior for targeted campaigns.
• Budgetary accountability for CRM, paid media and website. Ensure effective resource allocation to drive impactful campaigns and maximize ROI, while prioritizing investment in high-impact areas that support digital transformation and experimenting with innovative technologies to enhance customer engagement.
• Lead a cross-functional team of 4 direct reports and 12 indirect reports, including CRM and digital/eComm managers, social community specialist, translator and call agents, ensuring strong collaboration across all brand initiatives.

Required Qualifications

• Bachelor's degree required.
• Experience in Marketing including 5 years in a leadership role managing CRM, Digital and social media strategies for a multi-brand portfolio.
• Deep understanding for the CRM, social media environment, blogging and community management.
• Led digital transformation within a marketing organization.
• The incumbent must be able to communicate well in English (50% of the time), as his or her duties require interaction with stakeholders and colleagues outside Quebec and Canada.

Follow your career aspirations to Abbott for diverse opportunities with a company that can help you build your future and live your best life. Abbott is an Equal Opportunity Employer, committed to employee diversity.

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