Gestionnaire du service à la clientèle

Soutient le directeur(trice) de la réception dans la gestion des opérations de la réception et assure la supervision quotidienne de l'équipe. Les responsabilités couvrent les services de conciergerie, de portier, le standard téléphonique, ainsi que l'accueil et les services aux clients. Ce rôle consiste à diriger et collaborer avec les managers et le personnel pour appliquer des procédures garantissant un enregistrement et un départ fluides. Il s'assure de la satisfaction des clients et des employés tout en maximisant la performance financière du département.

PROFIL DU CANDIDAT

Formation et expérience

- Diplôme d'études secondaires; 2 ans d'expérience dans le domaine des services aux clients, de la réception ou dans un domaine professionnel connexe.

OU

- Diplôme de deux ans d'une université accréditée en gestion d'hôtel et de restaurant, en hôtellerie, en administration des affaires ou dans un domaine connexe ; aucune expérience professionnelle requise.

ACTIVITÉS PRINCIPALES

Diriger des équipes de service à la clientèle

- Utiliser des compétences en relations interpersonnelles et en communication pour diriger, influencer et encourager les autres ; préconiser une prise de décision financière et commerciale judicieuse ; faire preuve d'honnêteté et d'intégrité ; donner l'exemple.

- Encourage et établit la confiance mutuelle, le respect et la coopération entre les membres de l'équipe.

- Servir de modèle pour démontrer les comportements appropriés.

- Supervise et gère les employés. Gère toutes les opérations quotidiennes. Comprend suffisamment bien les postes des employés pour accomplir les tâches en leur absence.

- Célébrer les réussites et reconnaître publiquement les contributions des membres de l'équipe.

- Établir et maintenir des relations ouvertes et de collaboration avec les employés et s'assurer que les employés font de même au sein de l'équipe.

Maintenir les objectifs du service aux clients et de la réception

- Développe des objectifs et des plans spécifiques pour établir des priorités, organiser et accomplir son travail.

- Traite les plaintes, règle les différends et résout les griefs et les conflits, ou négocie autrement avec les autres.

- Entretenir une solide relation de travail avec tous les services afin de soutenir les opérations et les objectifs de la propriété et d'accélérer la résolution de tout problème pouvant survenir dans le cadre du fonctionnement général de la propriété.

- Intervenir dans toute situation concernant un client ou un employé, selon les besoins, afin de garantir l'intégrité de la propriété, la satisfaction des clients et le bien-être des employés.

- S'assurer qu'une communication régulière et continue a lieu avec les employés afin de les sensibiliser aux objectifs de l'entreprise, de communiquer les attentes, de reconnaître les performances et de produire les résultats souhaités.

- Comprendre les budgets, les états d'exploitation et les rapports d'avancement de la paie, selon les besoins, afin d'aider à la gestion financière du service.

Assurer un service à la clientèle exceptionnel

- Fournit des services qui vont au-delà de ce qui est nécessaire pour satisfaire et fidéliser les clients.

- Améliorer le service en communiquant et en aidant les personnes à comprendre les besoins des clients, en fournissant des conseils, des commentaires et un encadrement individuel si nécessaire.

- Gérer les opérations quotidiennes, en assurant la qualité, les normes et la satisfaction des attentes des clients sur une base quotidienne.

- Servir de leader en faisant preuve de compétences exceptionnelles en matière d'hospitalité.

- Donner un exemple positif des relations avec les clients.

- Répondre aux problèmes et aux plaintes des clients et les traiter.

- Donner aux employés les moyens de fournir un excellent service à la clientèle.

- Observer les comportements des employés en matière de service et leur faire part de ses commentaires.

- S'efforce d'améliorer la performance du service.

- Fournir une assistance immédiate aux clients sur demande.

- S'assurer que les employés comprennent les attentes et les paramètres du service à la clientèle.

- Participer à l'élaboration et à la mise en œuvre de plans de mesures correctives pour améliorer la satisfaction des clients.

Mise en œuvre de projets et de politiques

- Mettre en œuvre le programme de reconnaissance/service à la clientèle, en communiquant et en assurant le processus.

- S'assurer que les politiques de l'établissement sont appliquées de manière équitable et cohérente, que les procédures et les documents disciplinaires sont remplis conformément aux procédures opérationnelles standard et locales (SOP et LSOPS) et qu'ils soutiennent le processus d'examen par les pairs.

- Gérer l'administration de la paie.

Réalisation d'activités liées aux ressources humaines

- Identifier les besoins de développement des autres et les encadrer, les conseiller ou les aider d'une autre manière à améliorer leurs connaissances ou leurs compétences.

- Donner des conseils et des directives aux subordonnés, notamment en établissant des normes de rendement et en surveillant le rendement.

- Participe aux procédures de discipline progressive des employés.

- Utiliser tous les outils de formation en cours d'emploi disponibles pour les employés.

- Solliciter les commentaires des employés, utiliser une politique de " porte ouverte " et examiner les résultats de la satisfaction des employés afin d'identifier et de traiter les problèmes ou les préoccupations des employés.

- Superviser les initiatives de formation continue et dispenser une formation au besoin.

- Participer au processus d'évaluation du rendement des employés, en fournissant des commentaires au besoin.

Responsabilités supplémentaires

- Fournir des renseignements aux superviseurs, aux collègues et aux subordonnés par téléphone, par écrit, par courriel ou en personne.

- Analyse l'information et évalue les résultats pour choisir la meilleure solution et résoudre les problèmes.

- Informer et/ou mettre à jour les cadres, les pairs et les subordonnés sur les informations pertinentes en temps opportun.

- Maintenir une grande visibilité dans les zones publiques pendant les heures de pointe.

- Comprend et peut mettre en œuvre tous les plans d'urgence, notamment en cas d'accident, de décès, d'ascenseur, de vols, de crimes vicieux, de bombes, d'incendie, etc.

- Effectuer les tâches de la réception pendant les périodes de forte demande.

L’échelle salariale pour ce poste se situe entre $63,000.00 et $80,000.00 par année.

Marriott International souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Nous sommes attachés à recruter un effectif diversifié et à soutenir une culture inclusive qui donne la priorité aux individus. Nous nous engageons à respecter des principes de non-discrimination envers tous les individus protégés, par exemple les personnes handicapées et les anciens combattants, et envers toute autre base couverte par la législation applicable.

Avis aux candidats: Le Centre Sheraton Montreal Hotel prend au sérieux sa responsabilité en vertu de la législation provinciale applicable et elle assurera d’accommoder les candidats ayant besoin d’adaptation. Si vous avez besoin d’accommodement dans le cadre du présent affichage de postes ou de votre demande en ligne, veuillez nous joindre au 905-366-5227 ou par courriel au CanadaApplicationAccommodation@marriott.com afin qu’un membre de notre équipe des ressources humaines puisse répondre à votre demande. Prenez note que ce numéro de téléphone et cette adresse de courriel ne sont destinés qu’aux personnes nécessitant des mesures d’accommodement pour postuler sur un emploi.