Gestionnaire du service à la clientèle

Responsable de toutes les fonctions et du personnel du front office. Les domaines de responsabilité comprennent le personnel de la cloche, les opérations du standard téléphonique, les services aux clients/la réception et la vente au détail/la boutique de cadeaux, selon le cas. En tant que chef de service, il dirige et travaille avec les directeurs et les employés pour exécuter avec succès toutes les opérations de front office, y compris les procédures d'arrivée et de départ des clients. Il s'efforce d'améliorer continuellement la satisfaction des clients et des employés et de maximiser le rendement financier du service.

PROFIL DU CANDIDAT

Formation et expérience

- Diplôme d'études secondaires ou GED ; 4 ans d'expérience dans le domaine des services aux clients, de la réception ou dans un domaine professionnel connexe.

OU

- Diplôme de deux ans d'une université accréditée en gestion d'hôtel et de restaurant, en hôtellerie, en administration des affaires ou dans un domaine connexe ; deux ans d'expérience dans le service à la clientèle, la réception ou un domaine professionnel connexe.

ACTIVITÉS PRINCIPALES

Diriger l'équipe du service à la clientèle

- Utiliser des compétences interpersonnelles et de communication pour diriger, influencer et encourager les autres ; préconiser une prise de décision financière et commerciale saine ; faire preuve d'honnêteté et d'intégrité ; donner l'exemple.

- Encourage et établit la confiance mutuelle, le respect et la coopération entre les membres de l'équipe.

- Servir de modèle pour démontrer les comportements appropriés.

- Supervise et gère les employés. Gère toutes les opérations quotidiennes. Comprend suffisamment bien les postes des employés pour accomplir les tâches en leur absence.

- Établir et maintenir des relations ouvertes et de collaboration avec les employés et s'assurer que les employés font de même au sein de l'équipe.

- S'assurer que la reconnaissance des employés se fait dans tous les domaines de responsabilité.

- Communiquer les attentes en matière de rendement conformément aux descriptions de poste pour chaque poste et surveiller les progrès.

- Célébrer les réussites et reconnaître publiquement les contributions des membres de l'équipe.

Maintenir les objectifs du service aux clients et de la réception

- Atteindre et dépasser les objectifs, y compris les objectifs de performance, de budget, d'équipe, etc.

- Gère les opérations quotidiennes, en veillant à la qualité, aux normes et à la satisfaction des attentes des clients sur une base quotidienne.

- Développe des objectifs et des plans spécifiques pour établir des priorités, organiser et accomplir son travail.

- Veiller à ce que l'équipe du Front Office se concentre sur les éléments essentiels des opérations afin de satisfaire les clients et d'obtenir les résultats financiers souhaités.

- Organiser des réunions de service et communiquer continuellement un message clair et cohérent concernant les objectifs du Front Office afin de produire les résultats souhaités.

- Revoir les niveaux de dotation en personnel pour s'assurer que le service aux clients, les besoins opérationnels et les objectifs financiers sont atteints.

- Comprendre l'impact des opérations du Front Office sur le secteur des chambres et les objectifs financiers globaux de la propriété.

- Gérer les dépenses contrôlables du service afin d'atteindre ou de dépasser les objectifs prévus au budget.

Gestion des projets et des politiques

- Assurer la conformité avec toutes les politiques, normes et procédures du Front Office.

- S'assurer que les politiques de la propriété sont administrées de manière équitable et cohérente, que les procédures et la documentation disciplinaires sont remplies conformément aux procédures opérationnelles standard et locales (SOP et LSOP) et qu'elles soutiennent le processus d'évaluation par les pairs.

Assurer un service à la clientèle exceptionnel

- Fournir des services qui vont au-delà de ce qui est nécessaire pour satisfaire et fidéliser les clients.

- Améliorer le service en communiquant et en aidant les personnes à comprendre les besoins des clients, en fournissant des conseils, des commentaires et un encadrement individuel au besoin.

- Superviser et gérer les employés. Gérer toutes les opérations quotidiennes. Comprendre suffisamment bien les postes des employés pour accomplir les tâches en leur absence.

- Agir en tant que "champion du service" pour le Front Office et créer une atmosphère positive pour les relations avec les clients.

- Faire preuve de leadership dans l'accueil des clients, donner l'exemple d'un excellent service à la clientèle et créer une atmosphère positive pour les relations avec les clients.

- S'efforce d'améliorer les performances du service.

- Donner aux employés les moyens de fournir un excellent service à la clientèle.

- S'assurer que toutes les zones du Front Office ont une atmosphère propice à l'expérience globale des clients.

- Examiner les cartes de commentaires, les résultats de la satisfaction des clients et d'autres données pour identifier les domaines à améliorer.

- Répondre aux problèmes et aux plaintes des clients et les traiter.

- Observer les comportements des employés en matière de service et fournir des commentaires aux individus et/ou aux responsables.

Gestion et conduite des activités liées aux ressources humaines

- Identifie les besoins de développement des autres et les encadre, les guide ou les aide d'une autre manière à améliorer leurs connaissances ou leurs compétences.

- Donne des conseils et des directives à ses subordonnés, notamment en établissant des normes de rendement et en surveillant le rendement.

- Fixe des objectifs stimulants, réalistes et réalisables pour guider le fonctionnement et le rendement.

- Solliciter les commentaires des employés, utiliser une politique de "porte ouverte" et examiner les résultats de la satisfaction des employés pour identifier et traiter les problèmes ou les préoccupations des employés.

- S'assurer que les employés sont traités de manière juste et équitable.

- Gérer les procédures de discipline progressive pour le personnel de la réception.

- Administrer le processus d'évaluation du rendement des gestionnaires qui relèvent directement de lui.

- Interviewer et embaucher des gestionnaires et des employés horaires possédant les compétences appropriées et en temps opportun pour répondre aux besoins de l'exploitation.

Responsabilités supplémentaires

- Fournir des renseignements aux superviseurs, aux collègues et aux subordonnés par téléphone, par écrit, par courriel ou en personne.

- Analyse l'information et évalue les résultats pour choisir la meilleure solution et résoudre les problèmes.

- Informer et/ou mettre à jour les cadres, les pairs et les subordonnés sur les informations pertinentes en temps opportun.

- Identifie et analyse les défis opérationnels du Front Office et facilite l'élaboration de solutions pour éviter qu'ils ne se reproduisent.

L’échelle salariale pour ce poste se situe entre $62,000.00 et $78,000.00 par année.

Marriott International souscrit au principe de l’égalité d’accès à l’emploi. Nous sommes attachés à recruter un effectif diversifié et à soutenir une culture inclusive qui donne la priorité aux individus. Nous nous engageons à respecter des principes de non-discrimination envers tous les individus protégés, par exemple les personnes handicapées et les anciens combattants, et envers toute autre base couverte par la législation applicable.

Avis aux candidats: Le Centre Sheraton Montreal Hotel prend au sérieux sa responsabilité en vertu de la législation provinciale applicable et elle assurera d’accommoder les candidats ayant besoin d’adaptation. Si vous avez besoin d’accommodement dans le cadre du présent affichage de postes ou de votre demande en ligne, veuillez nous joindre au 905-366-5227 ou par courriel au CanadaApplicationAccommodation@marriott.com afin qu’un membre de notre équipe des ressources humaines puisse répondre à votre demande. Prenez note que ce numéro de téléphone et cette adresse de courriel ne sont destinés qu’aux personnes nécessitant des mesures d’accommodement pour postuler sur un emploi.