Gestionnaire de l'expérience client

GardaWorld, est la plus grande entreprise privée de services de sécurité au monde. Nous offrons des solutions de sécurité de premier ordre et des professionnels pour protéger les personnes, les biens et la réputation à l'échelle mondiale.

Votre mission:

Le/la gestionnaire de l'expérience client sera responsable de superviser l'optimisation de Freshdesk (gestion de tickets) et de son intégration avec les systèmes en place. Il/elle jouera un rôle clé dans l'amélioration continue des processus, en veillant à l'harmonisation de ces outils avec les autres systèmes internes.

En parallèle, le/la gestionnaire sera chargé(e) de la gestion de l'équipe d'intégration et de l'identification ainsi que du déploiement des opportunités d'automatisation et de solutions en libre-service.

Vos responsabilités

• Gérer la configuration, la personnalisation et l'entretien du système de gestion des demandes (FreshDesk) pour améliorer les processus de travail et gagner en efficacité.
• Mettre en place des règles d'automatisation et des rapports afin d'optimiser les opérations de soutien technique.
• Bonifier les outils libre-service (bases de connaissances, FAQ, agents virtuels) pour permettre aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes et ainsi réduire le volume de requêtes.
• Collaborer avec des partenaires internes et externes pour assurer l'intégration du système avec les autres outils maison et offrir une expérience client cohérente.
• Développer et standardiser les processus d'accueil (onboarding) des clients, incluant la création de guides de formation et de documentation à l'usage des équipes internes.
• Analyser les indicateurs liés au soutien client pour repérer les tendances, les irritants et les pistes d'amélioration.
• Piloter des initiatives d'optimisation du parcours client en travaillant avec différentes équipes, sur la base de données concrètes.
• Fournir aux gestionnaires des analyses et des rétroactions pour renforcer la performance des équipes et répondre aux attentes des clients.
• Effectuer des activités de contrôle qualité et formuler des commentaires constructifs aux gestionnaires du service à la clientèle.

Votre profil

• Diplôme universitaire en administration des affaires, communication ou dans un domaine connexe.
• 3 à 5 ans d'expérience en service à la clientèle de préférence dans une entreprise en ligne ou offrant des solutions SaaS, comme FreshDesk.
• 2 à 3 ans d'expérience en gestion d'équipe (atout important).
• Leadership affirmé et expérience démontrée dans la gestion d'équipes en service client.
• Excellente connaissance des technologies utilisées en centre d'appels, incluant les systèmes téléphoniques, les IVR (réponse vocale interactive), les plateformes de chat, l'IA, les outils CRM/de gestion de billets, ainsi que les solutions de gestion des effectifs.
• Aptitude reconnue à analyser les données liées au service à la clientèle et à mettre en place des améliorations concrètes.
• Excellentes habiletés en communication, en coaching et en résolution de problèmes.
• Bilinguisme (Francais/Anglais)

Nous offrons

• Salaire compétitif et bonus de vente
• Assurance : médicaments, vision, dentaire, vie, invalidité
• Régime de retraite
• Programme d'aide aux employés
• Rabais corporatifs
• Un poste permanent avec de nombreux projets stimulants
• Un système hybride : travail à domicile et au bureau
• Horaires flexibles, nous respectons votre vie privée
• Une culture entrepreneuriale où vous pouvez partager vos idées et évoluer professionnellement
• Une atmosphère inclusive et familiale où vous pouvez développer vos compétences.

À propos de GardaWorld Cash Services :

GardaWorld Cash Services est le chef de file en matière de solutions personnalisées de bout en bout pour le transport de valeurs en Amérique du Nord, incluant le transport sécuritaire, la gestion du numéraire, le traitement des coffres-forts, les guichets automatiques et les services de recyclage de valeurs. En tant que plus important transporteur de valeurs au Canada et aux États-Unis, nous gérons et déplaçons quotidiennement plus de 8 milliards de dollars en espèces pour les secteurs financier, commercial, gouvernemental et corporatif.

Le siège social de GardaWorld Cash est situé à Boca Raton, en Floride, et celui de GardaWorld Cash Canada est situé à Montréal, au Québec. Notre équipe compte plus de 10 000 professionnels du transport de valeurs, des succursales sécurisées et des centres de traitement stratégiquement situés à travers l'Amérique du Nord, appuyés par une technologie sophistiquée, un soutien à la clientèle 24/7 et une expertise logistique.