Sspécialiste du service à la clientèle

RÉSUMÉ DES FONCTIONS

La Direction générale des services sociaux et communautaires est chargée, en collaboration avec des partenaires communautaires, de créer une infrastructure sociale solide en offrant un soutien aux familles et aux personnes dans le besoin afin de promouvoir leur autonomie et leur qualité de vie. Ce soutien comprend l’aide financière, le logement, la garde d’enfants, l’emploi, les services de soins personnels, l’information et l’aiguillage.

Le titulaire est le premier point de contact des clients nouveaux ou existants du service à la personne, dispensant du soutien et des services intégrés de première ligne par le biais des services sociaux offerts par la Ville et la collectivité. Il aide les clients ou les familles à s’y retrouver dans le système et à bien comprendre les services et les programmes sociaux afin de les aiguiller vers ceux qui répondent à leurs besoins précis.

En collaboration avec le personnel de la Direction générale, le titulaire : participe à la gestion des cas à diverses étapes de la prestation des services sociaux et communautaires; vérifie l’admissibilité et l’attribution d’avantages relativement aux cas en cours de traitement; traite les demandes des clients au sujet du paiement d’arriérés, d’éléments obligatoires ou discrétionnaires ainsi que des paiements aux fournisseurs, conformément aux politiques et aux procédures de la Direction générale et en consultation avec le personnel investi de pouvoirs décisionnels; renseigne les clients sur les programmes et les services offerts par la Direction générale et la collectivité; se sert des systèmes d’information locaux, provinciaux et fédéraux pour traiter, valider et enregistrer les renseignements sur les clients; assure la liaison avec les fournisseurs de services internes et externes et les tiers, notamment les organismes publics, les employeurs, les formateurs et le grand public; contribue à l’amélioration générale des services et du fonctionnement de l’unité de travail.

FORMATION ET EXPÉRIENCE

Diplôme de 12e année.

Au moins quatre ans d’expérience de travail de bureau, dont deux dans le domaine des services sociaux.

CONNAISSANCES

• Connaissance des lois, règlements, politiques, procédures et programmes fédéraux, provinciaux et municipaux pertinents.
• Connaissance des programmes et des organismes de services sociaux, y compris les services et les ressources communautaires.
• Connaissance des techniques d’évaluation, d’entrevue et de gestion de cas.
• Connaissance des techniques de recherche, de comparaison de données et de vérification.
• Connaissance pratique des technologies en milieu de travail, y compris les bases de données et Microsoft 365 (Word, Excel, Outlook et SharePoint).
• Connaissance des lois pertinentes en matière de santé et de sécurité, y compris les droits et obligations des travailleurs.

COMPÉTENCES ET APTITUDES

• Savoir interpréter, appliquer et expliquer clairement les lois, politiques et procédures.
• Faire preuve d’initiative, résoudre des problèmes et prendre des décisions de façon autonome.
• Utiliser efficacement ses habiletés d’intervention en cas de crise pour résoudre les conflits et gérer les nouveaux problèmes urgents des clients.
• Travailler efficacement dans un environnement informatisé.
• Communiquer efficacement oralement et par écrit.
• Pouvoir accomplir plusieurs tâches simultanément et gérer des demandes concurrentes dans un environnement de travail stressant.
• Collaborer avec les membres de l’équipe, les clients, les partenaires communautaires, les employeurs et les prestataires de formation.
• Nouer des relations professionnelles efficaces avec ceux et celles qui viennent de tous les horizons sociaux, économiques et ethniques.
• Savoir créer des outils pour suivre les statistiques et les dépenses des programmes et en rendre compte.
• Créer et garder à jour des systèmes de classement.
• Faire preuve d’empathie et de sensibilité face aux besoins particuliers des clients des services sociaux.
• Faire montre de souplesse et de capacité d’adaptation.
• Faire preuve d’entregent.
• Avoir de solides compétences en résolution des conflits.
• Avoir le sens de l’organisation.
• Faire montre d’initiative, de fiabilité et de jugement.
• Faire preuve de respect et de sensibilité aux différences culturelles dans toutes ses relations et traiter avec dignité toutes les personnes qui souhaitent obtenir des services.
• Démontrer une volonté de travailler en personne dans un environnement de services de première ligne dans un bureau de la DGSSC, dans la collectivité, par téléphone et en mode virtuel.