Analyste, Expérience client et amélioration des processus

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Chez Hydro Ottawa, nous jouons un rôle dans l'électrification de la vie de chaque abonné.

En tant que distributeur d'électricité de la capitale nationale, notre travail alimente les activités essentielles que nous menons dans notre quotidien - à la maison, au travail et dans les loisirs. Et en tant que plus important producteur d'énergie propre appartenant à une municipalité en Ontario, nous ouvrons la voie à un avenir plus vert.

Nous sommes actuellement à la recherche de personnes audacieuses et innovantes pour nous accompagner alors que nous bâtissons - pour notre ville et notre planète - un avenir énergétique propre qui bénéficiera à de nombreuses générations.

Êtes-vous prêt.e à faire une différence dans notre communauté?

RÉSUMÉ DES FONCTIONS

L'analyste, Expérience client et amélioration des processus, fait avancer les projets et les initiatives axés sur le client visant à améliorer l'efficacité et l'efficience opérationnelles à la grandeur de l'organisme. Le.a titulaire de ce poste, qui collabore avec des équipes interfonctionnelles, épaule pour une mise en œuvre réussie des stratégies d'expérience client qui sont en phase avec les objectifs de l'entreprise. L'analyste est activement engagé.e dans la cartographie des expériences client, dans la mesure et l'évaluation des comportements et des sentiments des clients, et dans l'identification des domaines d'amélioration et d'innovation. Ce rôle implique également la rédaction d'analyses de rentabilité détaillées, la formulation d'exigences de fonctionnement claires, ainsi que l'évaluation et l'amélioration des processus opérationnels afin de diriger les efforts visant à optimiser les activités et à accroître l'efficacité.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS

Les responsabilités essentielles du poste comprennent, sans nécessairement s'y limiter :

• Organiser les initiatives de projets en utilisant des outils et des méthodologies de gestion de projets;

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes interfonctionnelles pour comprendre les objectifs opérationnels et faire concorder les objectifs en matière d'expérience client afin d'assurer la réussite des projets;

• Collaborer avec l'analyste ou les analystes de données en vue d'exploitation des données sur les clients sur plusieurs canaux afin de trouver des données exploitables qui permettent la prise de décisions stratégiques et l'amélioration de l'expérience client;

• Créer et faciliter la cartographie interfonctionnelle du parcours client et l'évaluation des processus afin d'identifier et de hiérarchiser les occasions d'amélioration;

• Évaluer les processus et systèmes administratifs existants du point de vue du client et de l'employé afin d'identifier et de recommander des points à améliorer;

• Rédiger des analyses de rentabilité complètes, y compris des analyses coûts-bénéfices, pour les projets proposés afin d'assurer une adéquation avec les objectifs et les priorités stratégiques de l'organisme;

• Analyser et cartographier les processus opérationnels de bout en bout afin d'identifier les améliorations qui favorisent l'efficience opérationnelle et de participer à leur mise en œuvre;

• Traduire les d'exigences de fonctionnement et les recherches sur les clients en définitions détaillées, en documentation et en concepts de conception fonctionnelle;

• Nouer le dialogue avec la clientèle interne et externe tout au long du cycle de développement afin de s'assurer que les nouvelles applications, les nouveaux processus ou les nouveaux produits répondent à leurs besoins;

• Élaborer et mener des tests d'utilisabilité et des analyses de scénario afin de valider que les solutions répondent aux besoins et aux attentes des utilisateurs avant leur déploiement;

• Recommander et suivre des indicateurs du rendement clés (IRC) afin d'évaluer l'efficacité des améliorations de l'expérience client et des améliorations opérationnelles;

• Recueillir et analyser la voix du client par le biais de divers canaux (enquêtes, rétroactions, etc.) afin d'identifier les tendances, les sources d'irritation et les possibilités d'amélioration;

• Rédiger des recommandations pour les documents et mettre à jour ceux-ci, y compris les politiques, les procédures et les documents de formation, en assurant une communication précise avec les parties prenantes ainsi qu'un transfert des connaissances et une mise en œuvre axés sur la transparence;

• Mener des initiatives de transfert des connaissances et de gestion du changement afin de promouvoir l'adoption réussie de nouveaux processus et systèmes;

• Offrir du soutien interfonctionnel en matière de projets à divers groupes au sein de la division du(de la) chef.fe de l'expérience client, et ce, pendant et après le déploiement de nouvelles initiatives;

• Produire des rapports et des présentations pour communiquer les résultats, les analyses et les recommandations à la direction et aux principales parties prenantes. Documenter les résultats des initiatives en évaluant le succès par rapport aux objectifs fixés au départ et en soulignant les leçons tirées de l'expérience;

• Se tenir au courant des tendances du secteur et des pratiques exemplaires en matière d'expérience client par le biais de la recherche et du réseautage;

• Superviser l'administration des programmes axés sur le client et soutenir les applications et systèmes essentiels, en résolvant les problèmes avec les parties prenantes de l'entreprise et les services des TI;

• S'acquitter d'autres tâches connexes au besoin.

SCOLARITÉ ET EXPÉRIENCE

• Avoir fait au moins deux (2) années d'études postsecondaires dans un domaine connexe tel que l'administration des affaires. Un diplôme d'études universitaires est préférable;

• Les candidat.e.s qui possèdent une expérience jugée pertinente et une formation reconnue et dont la fiche de service atteste d'un rendement satisfaisant et d'aptitudes manifestes pourront ne pas être tenu.e.s de satisfaire à l'exigence relative aux études requises. Par exemple, au moins trois (3) années d'expérience dans des fonctions telles que celles d'analyste commercial.e, d'analyste de l'amélioration des processus ou des fonctions similaires, en mettant l'accent sur l'expérience client et l'efficience opérationnelle;

• Posséder une forte aptitude en informatique; bien maîtriser l'utilisation des outils de productivité bureautique et de collaboration, de préférence Google Workspace. La maîtrise de la suite Microsoft Office constituera un atout;

• Une expérience de l'analyse du parcours client, de la cartographie des processus opérationnels et de l'exploitation des données constituera un atout;

• Une expérience de la définition des exigences de fonctionnement, de la rédaction d'analyses de rentabilité et de la réalisation d'analyses coûts-avantages à l'appui de propositions de projets constituera un atout;

• Une bonne connaissance des outils d'intelligence artificielle (IA) pour améliorer l'expérience client et automatiser les processus constituera un atout;

• Un titre ou une accréditation en gestion de projet constituera un atout;

• Des antécédents dans des rôles axés sur le client dans les secteurs des services publics ou de l'énergie constituent un atout;

• La connaissance de l'anglais est essentielle, et ce, tant à l'oral qu'à l'écrit;

• Le bilinguisme (français et anglais) constituera un atout.

Les conditions d'emploi de ce poste sont régies par la convention collective négociée entre Hydro Ottawa Limitée et la section locale 636 de la FIOE.

Hydro Ottawa propose un modèle de travail hybride qui est propre à chaque poste. On discutera des détails de ce modèle de travail hybride avec les candidat.e.s retenu.e.s.

Il se peut qu'Hydro Ottawa utilise l'intelligence artificielle (" IA ") au cours du processus de recrutement en vue de faciliter la présélection et la sélection des candidat.e.s.

Emplacement:

Minimum de l'échelle salariale:

Maximum de l'échelle salariale:

Date limite pour postuler (s'il y a lieu):

Hydro Ottawa s'engage à établir un effectif compétent qui reflète la diversité de la population que nous desservons. Nous encourageons donc toute personne qualifiée à poser sa candidature. Nous sommes également déterminés à supprimer les obstacles existants à l'emploi et à éviter d'en créer de nouveaux. Pour toute question relative à l'accessibilité ou à l'adaptation, n'hésitez pas à communiquer avec nous.

Les candidats sélectionnés doivent être légalement admissibles à travailler au Canada.