Agent, Service à la clientèle
No de demande : 15910
Direction générale : DG finances et services organisationnels
Service : Service Ottawa
Direction : Direction des services centre d'appels
Type d'emploi : Plusieurs postes occasionnels
Heures de travail : 40.00 heures par semaine
Affiliation : SCFP, section locale 503
Information sur le salaire : 32.502$ - 38.027$ par heure (taux de rémunération de 2024)
Lieu : 110, avenue Laurier Ouest
Ville : Ottawa, ON
Catégorie d'emploi : Administration et Services de soutien
Date limite des candidatures : 2025-07-31
Nota : Dans le présent avis, le masculin a valeur de genre neutre
*Les candidatures reçues seront utilisées pour pourvoir les besoins actuels et continus pendant une durée de 12 mois.
RÉSUMÉ DES FONCTIONS
ServiceOttawa est le premier endroit où les résidents et les entreprises trouvent les services offerts par la Ville d'Ottawa au moyen du www.ottawa.ca, de Mon ServiceOttawa, des services du centre d'appels (3-1-1) et des centres du service à la clientèle. Il constitue une " voie d'accès " à la Ville, de façon à ce que ni les résidents, ni les entreprises n'aient à naviguer dans plusieurs services pour trouver ce qu'ils recherchent. Le mandat de ServiceOttawa est d'améliorer les résultats obtenus par les résidents et les entreprises d'Ottawa lorsque ceux-ci accèdent aux services de la Ville, au moyen de la prestation d'une expérience client constante et positive parmi plusieurs canaux tout en privilégiant l'excellence du service.
Dans ce le cadre de ce poste clé axé sur le service à la clientèle, le titulaire est chargé de fournir de l'information et des services à la clientèle ayant trait à la vaste gamme de services, programmes, politiques, procédures, permis et barèmes tarifaires de la Ville au sein d'une équipe d'agents travaillant dans un centre du service à la clientèle. Il assure la continuité des services en répondant aux demandes de renseignements et aux demandes urgentes provenant de la population, des élus, du personnel interne et d'autres organismes publics au moyen de diverses plateformes, essentiellement au téléphone, mais aussi par voie électronique ou le Web, par courriel et en personne, de la façon la plus efficace et professionnelle possible. Ce faisant, il minimise le plus possible les aiguillages et les appels acheminés à d'autres spécialistes et fait un suivi au besoin. Il exécute ses fonctions conformément aux politiques, procédures, normes et lignes directrices de la Ville, de la direction générale et de la direction, ainsi qu'aux lois et règlements applicables, et il voit à satisfaire aux normes de rendement et d'assurance de la qualité.
FORMATION ET EXPÉRIENCE
Posséder un diplôme d'études secondaires (12e année)
Diplôme d'études postsecondaires ou formation en service à la clientèle est un atout.
Posséder au moins 3 ans d'expérience pertinente acquise dans un milieu de service à la clientèle fournissant des services à la population en personne, par téléphone, écrit et voie électronique dans un contexte multiservice, comme un centre d'appels ou un guichet de service.
CONNAISSANCES
- Rouages de la prestation du service à la clientèle et programmes informatiques ayant trait aux produits et services dans le centre du service à la clientèle
- Pratiques et stratégies relatives au service à la clientèle pour régler les plaintes des clients
- Applications informatiques Microsoft de la Ville : MSWord, Outlook, Excel, Internet Explorer et Ozone; ainsi que les programmes liés au poste, notamment LAGAN, base de connaissances, Ottawa.ca, MAP, ITX, VTAX, Aqacis, CLASS, RSVP, Autoprocess, SAP, etc.
- Matériel de bureau général
- Procédures de la Ville concernant le traitement de l'argent comptant, fonctionnement d'une caisse enregistreuse, établissement du solde de l'encaisse et préparation des dépôts quotidiens
- Lois pertinentes en matière de santé et de sécurité, y compris les droits et obligations des travailleurs.
- La connaissance de la structure organisationnelle, des services et du personnel de la Ville constitue un atout.
COMPÉTENCES ET APTITUDES
- Solides compétences interpersonnelles et en communication combinées à d'excellentes aptitudes en service à la clientèle, surtout durant les périodes occupées, les situations stressantes ou les urgences
- Communication efficace et courtoise avec le personnel municipal, les élus et les membres du grand public par téléphone et en personne
- Compétences supérieures en rédaction, et capacité de rédiger des réponses professionnelles, claires et concises aux demandes de renseignements présentées par écrit
- Sens de l'organisation, et capacité d'exécuter plusieurs tâches à la fois et de les prioriser
- Discernement et discrétion dans la prise de décisions pour choisir ou proposer une marche à suivre parmi diverses possibilités, surtout après les heures d'ouverture normales, afin de minimiser le risque pour la Ville et de maximiser la sécurité publique
- Capacité de travailler en autonomie et au sein d'une équipe
- Assiduité exemplaire
- Ponctualité et fiabilité
- Souplesse et adaptabilité pour traiter des situations variées
- Excellentes aptitudes en matière d'écoute et de compréhension
- Sens poussé de l'organisation
- Capacité de travailler divers quarts de travail couvrant une période de service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et 365 jours par année
CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR
- Exigences linguistiques : Poste désigné à l'embauche - niveau précis et immédiat de compétence: Français : expression orale, compréhension orale, lecture et écriture. Anglais : expression orale, compréhension orale, lecture et écriture.
- Le candidat retenu devra faire l'objet d'une vérification de casier judiciaire et d'affaires judiciaires auprès du détachement des services de police relevant de sa compétence à la satisfaction de la Ville d'Ottawa.; Les vérifications des casiers par la police effectuées par une société tierce ne seront pas acceptées.
- Ce poste exige que le candidat retenu utilise son propre moyen de transport.
- Au départ, vous pourriez toucher 95 % de votre taux de rémunération initial, conformément à la convention collective.
- Une expérience jugée pertinente et une formation reconnue et dont la fiche de service atteste d'un rendement satisfaisant et d'aptitudes manifestes pourront permettre aux candidats de ne pas être tenus de satisfaire à l'exigence relative aux études requises.
- Veuillez conserver une copie de l'avis de concours. Une fois la date de clôture passée, il ne sera plus disponible.
Nous remercions tous les candidats de leur intérêt et leurs efforts déployés dans le cadre du présent processus de sélection. Toutefois, nous ne communiquerons qu'avec les personnes retenues pour une entrevue.
La Ville d'Ottawa promeut les principes de la diversité et de l'inclusion et respecte les principes de la Loi canadienne sur les droits de la personne et du Code des droits de la personne de l'Ontario. Nous encourageons la candidature des membres des peuples autochtones, communautés noires et autres communautés racialisées, les personnes en situation de handicap, les femmes, ainsi que les personnes non binaires, les personnes de toutes origines ethniques, religions, orientations sexuelles, classes, identités et expressions de genre.
Les candidats sont encouragés à s'auto-identifier en tant que membres d'un ou de plusieurs groupes visés par l'équité en matière d'emploi dans les questions d'auto-identification.
La Ville d'Ottawa offre, sur demande et pendant tout le processus d'embauche, des mesures d'adaptation aux personnes handicapées qui présentent une demande d'emploi. Si nous communiquons avec vous pour participer au processus de sélection, veuillez nous indiquer si vous avez besoin de mesures d'adaptation.
Des formats accessibles et des soutiens à la communication sont offerts sur demande. Veuillez communiquer avec le Centre de services des RH au 613-580-2424, poste 47411.