Agent du service à la clientèle
No de demande : 14585
Direction générale : DG finances et services organisationnels
Service : Service Ottawa
Direction : Direction Services au comptoir
Type d’emploi : Plusieurs postes temporaires à temps plein; Plusieurs postes permanents à temps plein
Heures de travail : 35.00 heures par semaine
Affiliation : CUPE 503 Inside/Outside
Information sur le salaire : $61,663.42 - $72,157.54 par année (taux de rémunération de 2024)
Lieu : Divers lieux de travail
Ville : Ottawa, ON
Catégorie d’emploi : Administration et Services de soutien
Date limite des candidatures : 2024-12-31
Nota : Dans le présent avis, le masculin a valeur de genre neutre
Cette liste sera utilisée pour pourvoir les postes actuels et futurs pendant une période maximale d’un an, à compter de la date de clôture du concours.
RÉSUMÉ DES FONCTIONS
Le mandat de ServiceOttawa est d’améliorer les résultats obtenus par les résidents et les entreprises d’Ottawa lorsque ceux-ci accèdent aux services de la Ville, au moyen de la prestation d’une expérience client constante et positive parmi plusieurs canaux tout en privilégiant l’excellence du service. L’équipe des Services au comptoir répond aux besoins de la communauté en assurant une prestation optimale des services aux clients, au moyen d’une approche centralisée à guichet unique. Les Services au comptoir sont constitués de sept centres de services aux clients et de trois bureaux des infractions provinciales, qui offrent divers services, comme l’enregistrement d’animaux domestiques, la célébration de mariages, le traitement des paiements et des services judiciaires provinciaux, pour n’en nommer que quelques-uns. Les Services au comptoir traitent plus de 250 000 demandes et gèrent des recettes de plus de 190 millions de dollars par année pour la Ville.
Le titulaire est responsable de fournir à la clientèle de l’information et des services ayant trait à une vaste gamme de services, de programmes, de politiques, de procédures, de permis et de barèmes tarifaires à l’échelle municipale et provinciale au sein d’une équipe d’agents œuvrant au Centre de Service Ottawa. Il assure la continuité des services en donnant suite aux demandes de renseignements de même qu’aux demandes urgentes en provenance de la population, des élus, du personnel interne et des autres organismes gouvernementaux par diverses plateformes, essentiellement en personne, y compris par voie électronique ou le Web, par courriel et au téléphone, de la façon la plus efficace et professionnelle possible. Ce faisant, il réduit au minimum les renvois et les transferts à d’autres spécialistes, dans la mesure du possible, et veille au suivi, s’il y a lieu. Il exécute ses fonctions conformément aux politiques, procédures, normes et lignes directrices de la Ville, du Service et de la Direction, ainsi qu’aux lois et règlements applicables, et il voit à satisfaire aux normes de rendement et d’assurance de la qualité.
Il doit déterminer la marche à suivre pour régler la question des contraventions de stationnement conformément à la politique et aux procédures de l’établissement responsable de la première comparution et aux normes de service établies au sein de la direction.
FORMATION ET EXPÉRIENCE
Posséder un diplôme d’études secondaires (12e année)
Posséder au moins 3 ans d’expérience pertinente acquise dans un milieu de service à la clientèle fournissant des services à la population en personne, par téléphone, écrit et voie électronique dans un contexte multiservice, comme un centre d’appels ou un guichet de service.
CONNAISSANCES
- Connaître les rouages de la prestation du service à la clientèle de même que les pratiques et les stratégies visant à régler les plaintes de la clientèle.
- Connaître les logiciels de MS Office, Internet/Intranet et les programmes propres à l’emploi, dont ICON, IP360, Dynamics, Liberty Recording System, LAGAN, Knowledge BASE, Ottawa.ca, MAP, ITX, VTAX, H2O, ACTIVENet, PRESTO, SAP, VSTATS, etc.
- Connaître les lois et les règlements provinciaux, les politiques et les procédures de la Ville et avoir la capacité d’appliquer et d’interpréter ces dispositions.
- Connaître les lois pertinentes en matière de santé et de sécurité, y compris les droits et obligations des travailleurs.
- Études et/ou formation postsecondaires liées au Service à la clientèle.
- La connaissance de la structure organisationnelle, des services et du personnel de la Ville constitue un atout.
COMPÉTENCES ET APTITUDES
- Solides compétences interpersonnelles et en communication combinées à d’excellentes aptitudes en service à la clientèle, surtout durant les périodes occupées, les situations stressantes ou les urgences.
- Communication efficace et courtoise avec le personnel municipal, les élus et les membres du grand public par téléphone et en personne.
- Compétences supérieures en rédaction, et capacité de rédiger des réponses professionnelles, claires et concises aux demandes de renseignements présentées par écrit.
- Sens de l’organisation, et capacité d’exécuter plusieurs tâches à la fois et de les prioriser.
- Discernement et discrétion dans la prise de décisions pour choisir ou proposer une marche à suivre parmi diverses possibilités, surtout après les heures d’ouverture normales, afin de minimiser le risque pour la Ville et de maximiser la sécurité publique.
- Capacité de travailler en autonomie et au sein d’une équipe.
- Assiduité exemplaire
- Ponctualité et fiabilité
- Souplesse et adaptabilité pour traiter des situations variées
- Excellentes aptitudes en matière d’écoute et de compréhension
- Sens poussé de l’organisation
CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR
- Exigences linguistiques : Poste désigné à l’embauche – niveau précis et immédiat de compétence: Français : expression orale, compréhension orale, et lecture. Anglais : expression orale, compréhension orale, lecture et écriture.
- Vérification du casier judiciaire : Le candidat retenu devra faire l’objet d’une vérification de casier judiciaire et d’affaires judiciaires auprès du détachement des services de police relevant de sa compétence à la satisfaction de la Ville d’Ottawa.; Les vérifications des casiers par la police effectuées par une société tierce ne seront pas acceptées.
- Exigences relatives au permis de conduire : Ce poste exige que le candidat retenu utilise son propre moyen de transport.
- Au départ, vous pourriez toucher 95 % de votre taux de rémunération initial, conformément à la convention collective.
- Une expérience jugée pertinente et une formation reconnue et dont la fiche de service atteste d’un rendement satisfaisant et d’aptitudes manifestes pourront permettre aux candidats de ne pas être tenus de satisfaire à l’exigence relative aux études requises.
- Veuillez conserver une copie de l’avis de concours. Une fois la date de clôture passée, il ne sera plus disponible.
Nous remercions tous les candidats de leur intérêt et leurs efforts déployés dans le cadre du présent processus de sélection. Toutefois, nous ne communiquerons qu’avec les personnes retenues pour une entrevue.
La Ville d’Ottawa promeut les principes de la diversité et de l’inclusion et respecte les principes de la Loi canadienne sur les droits de la personne et du Code des droits de la personne de l’Ontario. Nous encourageons la candidature des membres des peuples autochtones, communautés noires et autres communautés racialisées, les personnes en situation de handicap, les femmes, ainsi que les personnes non binaires, les personnes de toutes origines ethniques, religions, orientations sexuelles, classes, identités et expressions de genre.
Les candidats sont encouragés à s'auto-identifier en tant que membres d'un ou de plusieurs groupes visés par l’équité en matière d’emploi dans les questions d’auto-identification.
La Ville d’Ottawa offre, sur demande et pendant tout le processus d’embauche, des mesures d’adaptation aux personnes handicapées qui présentent une demande d’emploi. Si nous communiquons avec vous pour participer au processus de sélection, veuillez nous indiquer si vous avez besoin de mesures d’adaptation.
Des formats accessibles et des soutiens à la communication sont offerts sur demande. Veuillez communiquer avec le Centre de services des RH au 613-580-2424, poste 47411.