Expert(e) en support technique / Technical Support Expert
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Avec plus de 18 000 employés dans le monde, l'organisation Microsoft Customer Experience & Success (CE&S) est responsable de la stratégie, de la conception et de la mise en œuvre de l'expérience client de bout en bout de Microsoft. Venez rejoindre CE&S et nous aider à construire un avenir où les clients nous consultent non seulement parce que nous fournissons des produits et services de pointe, mais aussi parce que nous fournissons une expérience client différenciée et connectée.
Au sein de CE&S, l'organisation de service et de support à la clientèle (CSS) renforce la confiance de chaque personne et organisation en offrant une expérience de support transparente. Nous aidons les clients et les partenaires à résoudre leurs problèmes rapidement, à prévenir les problèmes futurs et démontrer de nouvelles façons de tirer le meilleur parti de leur investissement Microsoft.
Applications & Infrastructure - le groupe le plus important et qui est en mode de croissance la plus rapide au sein de CSS - fournit aux clients commerciaux de Microsoft une expertise technique opportune pour relever leurs défis critiques et les aider à faire progresser des solutions mondiales, inter-infonuagiques qui permettent à leurs employés d'avancer et autonomisent le monde.
Dans l'équipe Service à la clientèle et support (CSS), nous recherchons des personnes passionnées par le succès client. En tant qu'expert(e) en support technique, vous posséderez, dépannerez et résoudrez les problèmes techniques des clients. Cette opportunité vous permettra d'accélérer votre croissance de carrière en perfectionnant vos compétences en résolution de problèmes, en collaboration et en recherche, et en développant vos compétences techniques.
Ce rôle est flexible en ce que vous pouvez travailler jusqu'à 100% à partir de la maison.
La mission de Microsoft est de permettre à chaque personne et à chaque organisation sur la planète d’accomplir davantage. En tant qu’employés, nous nous réunissons avec un état d’esprit de croissance, innovons pour autonomiser les autres et collaborons pour réaliser nos objectifs communs. Chaque jour, nous nous appuyons sur nos valeurs de respect, d’intégrité et de responsabilité pour créer une culture d’inclusion où chacun peut s’épanouir au travail et au-delà.
Notice: Before you submit your application, please scroll-down and select the site of your choice English | FR – Canada (in the footer). Select English to communicate with us only in English, FR – Canada if you prefer to receive written communication from us in both English and French.
With over 18,000 employees worldwide, the Microsoft Customer Experience & Success (CE&S) organization is responsible for the strategy, design, and implementation of Microsoft’s end-to-end customer experience. Come join CE&S and help us build a future where customers come to us not only because we provide industry-leading products and services, but also because we provide a differentiated and connected customer experience.
Within CE&S, the Customer Service & Support (CSS) organization builds trust and confidence for every person and organization through delivering a seamless support experience. In CSS, we help customers and partners resolve their issues quickly, prevent future problems from occurring, and demonstrate new ways to achieve more from their Microsoft investment.
Our customers are facing new and complex challenges keeping their data protected and secure while leaning more heavily on hybrid and cloud solutions to do so. Our newest CSS organization - Security, Compliance, Identity and Management (SCIM) - was created to further enable our commitment to our company’s collective Security strategy and our ability to handle these critical customer needs from start to finish.
In the Customer Service & Support (CSS) team we are looking for people with a passion for delivering customer success. As a Technical Support Expert you will own, troubleshoot and solve customer technical issues. This opportunity will allow you to accelerate your career growth by honing your problem-solving, collaboration and research skills, and developing your technical proficiency.
This role is flexible in that you can work up to 100% from home.
Microsoft’s mission is to empower every person and every organization on the planet to achieve more. As employees we come together with a growth mindset, innovate to empower others and collaborate to realize our shared goals. Each day we build on our values of respect, integrity, and accountability to create a culture of inclusion where everyone can thrive at work and beyond.
Qualifications
Qualifications requises/minimales
- Plus de 3 ans d'expérience en support technique, en conseil technique ou en technologie de l'information
o OU un baccalauréat en informatique, en technologie de l'information (TI) ou dans un domaine connexe ET plus d' 1 an de soutien technique, une expérience de consultation technique ou une expérience en technologie de l'information.
- Microsoft s'engage à préserver la langue française et à promouvoir son usage dans le cadre professionnel le cas échéant. Cependant, pour ce rôle en particulier, la maîtrise de l’anglais est une exigence professionnelle justifiée en raison des tâches techniques et spécialisées nécessitant l’utilisation de l'anglais afin de répondre aux besoins des clients tout en travaillant de manière intégrée avec des collègues du monde entier. La maîtrise de la communication orale et écrite en français est considérée comme un atout.
Autres exigences
- Ce poste exige la vérification de la citoyenneté en raison de restrictions légales fondées sur la citoyenneté.
Plus précisément, ce poste appuie les clients des organismes gouvernementaux canadiens fédéraux, provinciaux et/ou locaux du gouvernement canadien et est assujetti à certaines restrictions fondées sur la citoyenneté lorsque la loi applicable l'exige ou le permet. Pour satisfaire à cette exigence légale, et comme condition d'emploi, la citoyenneté du candidat retenu sera vérifiée avec un passeport valide. - La capacité de répondre aux exigences de filtrage de sécurité Microsoft, des clients et / ou du gouvernement est requise pour ce rôle. Ces exigences comprennent, sans s'y limiter, les contrôles de sécurité spécialisés suivants : Microsoft vérification des antécédents dans le cloud : Ce poste sera nécessaire pour réussir la vérification des antécédents Microsoft cloud lors de l'embauche / transfert et tous les deux ans par la suite.
Qualifications additionnelles ou souhaitées
Administration système Windows, configuration, y compris une bonne compréhension de base de :
- Configuration, gestion et dépannage des services Bureau à distance
- Configuration Azure, la gestion et le dépannage du 'Virtual Desktop
- Configuration', gestion et dépannage de l'impression
- Outils de gestion de serveur
- Configuration et gestion Windows Shell
- Script PowerShell
- Résolution des problèmes de performances de Windows à l'aide de PerfMon et d'autres outils SysInternals tels que Procdump, procmon, RAMmap et likes
- Dépannage des problèmes de fiabilité du système (plantage, blocages, vérification des bogues, redémarrage inattendu)
- Utilisation d'outils de débogage Windows, y compris Windbg ou similaires, pour récupérer Windows serveurs
- Connaissance pratique des internes du système d'exploitation (expérience avec Windows les internes et l'architecture est un plus)
Soutien technique Ingénierie IC3 - L'échelle salariale de base typique pour ce rôle au Canada est de 66 500 $ CA à 128 300 $ CA par année.
Trouvez des informations supplémentaires sur la rémunération ici :
https://careers.microsoft.com/v2/global/en/canada-pay-information.html
Microsoft acceptera les candidatures pour ce poste jusqu’au 4 décembre 2024.
Microsoft est un employeur qui a accès à l'égalité d'accès à l'emploi. Tous les candidats qualifiés seront considérés pour l'emploi sans égard à l'âge, l'ascendance, la couleur, le congé de soins familiaux ou médicaux, l'identité ou l'expression de genre, les informations génétiques, l'état matrimonial, l'état de santé, l'origine nationale, le handicap physique ou mental, l'affiliation politique, le statut protégé d'ancien combattant, la race, la religion, le sexe (y compris la grossesse), l'orientation sexuelle ou toute autre caractéristique protégée par les lois, règlements applicables, et ordonnances. Si vous avez besoin d'aide et/ou d'une mesure d'adaptation raisonnable en raison d'un handicap pendant le processus de postulation ou de recrutement, veuillez envoyer une demande via le formulaire de demande d'adaptation.
Les avantages/bénéfices énumérés ci-dessous peuvent varier en fonction de la nature de votre emploi chez Microsoft et du pays où vous travaillez.
Required/Minimum Qualifications
- 3+ years technical support, technical consulting experience, or information technology experience
o OR Bachelor's Degree in Computer Science, Information Technology (IT), or related field AND 1+ year(s) technical support, technical consulting experience, or information technology experience.
- Microsoft is committed to upholding the French language's status and ensuring its use in the workplace where applicable. However, for this specific role, proficiency in English is a bona fide occupational requirement due to technical and specialized tasks requiring the use of English to meet customer needs while working in an integrated fashion with colleagues around the world. Proficiency in verbal and written communication in French is considered an asset.
- Microsoft is committed to upholding the French language's status and ensuring its use in the workplace where applicable. However, for this specific role, proficiency in English is a bona fide occupational requirement due to technical and specialized tasks requiring the use of English to meet customer needs while working in an integrated fashion with colleagues around the world. Proficiency in verbal and written communication in French is considered an asset.
Other Requirements
- This position requires verification of citizenship due to citizenship-based legal restrictions.
Specifically, this position supports Canadian federal, provincial, and/or local Canadian government agency customers and is subject to certain citizenship-based restrictions where required or permitted by applicable law. To meet this legal requirement, and as a condition of employment, the successful candidate’s citizenship will be verified with a valid passport. - Ability to meet Microsoft, customer and / or government security screening requirements are required for this role. These requirements include, but are not limited to the following specialized security screenings: Microsoft Cloud Background Check: This position will be required to pass the Microsoft Cloud Background Check upon hire / transfer and every two years thereafter.
Additional or Preferred Qualifications
Windows System Administration, Configuration, including a good basic understanding of:
- Remote Desktop Services configuration, management and troubleshooting
- Azure Virtual Desktop configuration, management and troubleshooting
- Printing configuration, management and troubleshooting
- Server management tools
- Windows Shell configuration and management
- PowerShell scripting
- Troubleshooting windows performance issues using PerfMon and other SysInternals Tools like Procdump, procmon, RAMmap and likes
- Troubleshooting System Reliability issues (crash, hangs, bugcheck, unexpected reboot)
- Utilising Windows debugging tools including Windbg or similar to recover Windows servers
- Working knowledge of operating system internals (experience with Windows Internals and Architecture is a plus)
Technical Support Engineering IC3 - The typical base pay range for this role across Canada is CAD $66,500 - CAD $128,300 per year.
Find additional pay information here:
https://careers.microsoft.com/v2/global/en/canada-pay-information.html
Microsoft will accept applications for the role until December 4, 2024.
#CyberDefender #CES #CSS #SCIM
Responsibilities
Réponse et résolution
- Examine les problèmes complexes et contacte les clients pour comprendre le problème. Veiller à ce que les clients soient constamment informés de l'état ou de la résolution de leur problème. Utilise des outils de dépannage pour aider à résoudre les problèmes des clients.
- Résout les problèmes des clients grâce à la résolution de problèmes, à la collaboration et à la recherche. Peut addresser des problèmes aggravés au besoin. Documente le travail technique et la recherche.
- Effectue un dépannage et une correction approfondis des produits en cas de besoin.
- Collabore sur des problèmes techniques inter-équipes et inter-produits en travaillant avec des ressources d'autres groupes au besoin pour résoudre des problèmes clients modérément complexes.
État de préparation
- Aide à la mise en œuvre de programmes de préparation de bout en bout. Élabore le contenu de préparation. Encadre de nouveaux experts en support technique. Développe des compétences de niveau intermédiaire sur des sujets de soutien.
Amélioration des produits et des processus
- Fournit des commentaires à des ingénieurs plus seniors ou à l'équipe de facilité d'entretien sur la fonctionnalité des produits en fonction des engagements avec les clients. Fournit des commentaires au groupe de produits pour l'amélioration du produit.
- Identifie les défauts potentiels et les transmet à des ingénieurs plus expérimentés pour les résoudre.
- Applique une connaissance approfondie des outils automatisés utilisés dans d'autres technologies et produits. Fournit des commentaires pour l'amélioration de l'outil.
- Détermine et fournit de la rétroaction pour combler les lacunes des processus dans le but de rationaliser les processus et de partager les pratiques exemplaires à grande échelle.
- Participe à des réunions de triage de cas et / ou à des discussions de cas pour partager des connaissances avec d'autres ingénieurs et contribuer à des solutions client plus rapides. Utilise les leçons tirées des réunions de triage pour déterminer et communiquer les besoins en matière de préparation au gestionnaire ou à l'équipe de préparation.
Autres
Response and Resolution
- Reviews complex issues and contacts customers to understand issue. Ensures customers stay informed as to the status/solution of their issue. Utilizes troubleshooting tools to help resolve customer issues.
- Resolves customer issues through problem-solving, collaboration, and research. May take escalated issues as needed. Documents technical work and research.
- Performs in-depth product troubleshooting and remediation when needed.
- Collaborates on cross-team and cross-product technical issues by working with resources from other groups as needed to resolve moderately complex customer issues.
Readiness
- Assists in the implementation of end-to-end readiness programs. Develops readiness content. Mentors new Technical Support Experts. Develops intermediate level competence on support topics.
Product/Process Improvement
- Provides feedback to more upper-level engineers or serviceability team on functionality of products based on engagements with customers. Provides feedback to the product group for product improvement.
- Identifies potential defects and escalates to more upper-level engineers to resolve.
- Applies broad knowledge of automated tools being used across other technologies and products. Provides feedback for tool improvement.
- Identifies and provides feedback to address process gaps in an effort to streamline processes and shares best practices broadly.
- Participates in case triage meetings and/or case discussions to share knowledge with other engineers and contribute to more rapid customer solutions. Utilizes learnings from triage meetings to identify and communicate readiness needs to manager or readiness team.
Other