Les centres d’appels emploient souvent un important bassin de personnel afin de répondre aux besoins de leurs clients. Pourtant, il existe de petits centres d’appels avec seulement une centaine d’employés, une envergure réduite qui comporte sa part d’avantages.
Humark Telecom est le parfait exemple de petit centre d’appel. Fondée en 2013 à Saint-Jean-surle-Richelieu, l’entreprise compte aujourd’hui également un bureau à Montréal. Au total, environ 60 personnes sont employées par le centre d’appel… dont 27 téléphonistes. Ces derniers gèrent environ 250 clients, comme des concessionnaires automobiles ou des salons funéraires. Le service principal : la gestion d’appels entrants pour des entreprises ayant besoin de remplacer leur réceptionniste ou ayant un débordement d’appels.
« Le but est vraiment d’offrir le meilleur service client. Pour ça, nous devons être polyvalents et offrir un service personnalisé à chaque entreprise », explique Sébastien Roy, président fondateur de Humark Telecom. Avec le temps, les services se sont élargis vers les appels sortants, principalement en vente ou en fidélisation de clients pour des entreprises privées.
Des avantages… et un inconvénient de travailler dans un petit centre d’appels
Quel est l’avantage pour un employé de travailler dans un petit centre d’appel ? « Outre le salaire un peu plus élevé que la moyenne, les employés ici doivent offrir un service personnalisé aux clients et donc mener des dossiers de A à Z, explique Sébastien Roy. De plus, les téléphonistes travaillent beaucoup en équipe, ce qui crée un bon sentiment d’appartenance. » De plus, la qualité du service primant sur la quantité, les employés ne sont pas tenus à un volume d’appels aussi élevé qu’à d’autres endroits.
Pour les clients, l’avantage consiste certainement à savoir exactement qui répond aux appels, puisqu’ils sont jumelés aux téléphonistes et peuvent les contacter au besoin. « Le service est plus haut de gamme, puisque nous visons une clientèle qui ne cherche pas le plus bas prix, mais une valeur ajoutée, la meilleure expérience qui soit, tant au plan technique qu’humain », ajoute le fondateur du petit centre d’appel.
C’est là en fait que réside le principal inconvénient de la taille de la compagnie, que connaissent d’ailleurs les autres entreprises d’envergure similaire: la recherche de clients de la bonne grosseur. En ayant moins d’effectifs, pas le choix en effet de refuser les plus gros clients. Un beau problème!