Vue sur la ville, salles d’entraînement et jeux vidéo pour décompresser. Force est d’admettre que les centres d’appels se sont refait une beauté depuis les 10 dernières années. Mais au-delà de l’image, le métier d’intervieweur téléphonique a-t-il également évolué ? Coup d’œil.
Malgré les possibilités offertes par les nouvelles technologies, la nature du poste n’aurait pas vraiment changé, admet Patrick Courtemanche, vice-président aux opérations chez BIP, une entreprise qui offre des services complets d’enquêtes et de sondages. « Il y a des règles à respecter pour obtenir des données fiables, explique-t-il. On peut faire des sondages via le web, mais le téléphone reste le meilleur moyen de joindre les gens. »
En revanche, les employés travaillant dans les centres d’appels ne sont pas menottés à un téléphone et à un ordinateur comme nous pourrions le penser. Le métier de téléopérateur touche une foule de domaines, tant le commerce que la santé, par exemple. Ainsi, en fonction de leurs intérêts, les téléphonistes peuvent s’adonner à de la recherche, à de l’analyse, faire du recrutement, de la sollicitation ou de la vente.
C’est en plus des possibilités d’avancement offertes afin que les employés grandissent dans l’organisation. Rappelons également que la polyvalence, la persévérance et le sens du service à la clientèle de ceux-ci sont des qualités grandement recherchées par bon nombre d’employeurs. En ce sens, l’expérience acquise en centre d’appels peut permettre d’accéder à des carrières plus spécialisées (et plus lucratives) : analyste, contrôleur de qualité, représentant, superviseur, directeur des ventes, etc.
Et les conditions de travail dans tout ça ?
En outre, Patrick Courtemanche estime que c’est plutôt les conditions de travail qui ont évolué. Si les employés étaient soumis au salaire minimum par le passé, ils peuvent désormais toucher une rémunération se situant entre 15 et 20 $ l’heure. Certaines entreprises arrivent à concurrencer les salaires offerts ailleurs en offrant des commissions sur les ventes, des bénéfices et des avantages sociaux.
La conciliation travail-famille étant de plus en plus recherchée par les chercheurs d’emploi, c’est la flexibilité d’horaires offerte qui attirerait la main-d’œuvre. C’est du moins ce qui a poussé Patrick Courtemanche à quitter le domaine de la publicité pour travailler chez BIP. « On comprend que les gens veulent profiter d’autres choses que du salaire », dit-il. Pour répondre à cette volonté, le télétravail est souvent possible… à la condition, bien sûr, de maintenir un bon rendement.
Concernant le processus d’embauche, la formation varie habituellement entre une et deux journées. Le nouveau talent doit par la suite participer à une séance de coaching pendant deux semaines avec un employé de l’organisation. Le métier d’intervieweur téléphonique serait particulièrement convoité par les étudiants, les retraités, les employeurs à temps partiel et les personnes à la recherche d’un revenu d’appoint.
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