La crise mondiale de la COVID-19 met énormément de pression sur les centres d’appels, surtout ceux qui traitent des questions liées à la santé ou à des services d’urgence. Comment garder son calme et bien traiter les appels entrants d’usagers en panique ?
Faire preuve d’empathie
Depuis quelques semaines, les centres d’appels font face à des usagers inquiets, voire anxieux, qui veulent obtenir des réponses à leurs questions. Ils veulent savoir s’ils ont contracté la COVID-19, s’ils seront remboursés pour leur billet de spectacle, s’ils pourront obtenir une aide financière de la part du gouvernement.
« Face à un usager anxieux en centre d’appels, il faut rester calme et faire preuve d’empathie », explique Kathleen Giguère, directrice générale du Centre de crise de Québec. Pour ce faire, le recours à des formulations comme « J’entends vos inquiétudes » ou « Je comprends votre situation » aidera à calmer et à rassurer l’usager.
Demeurer dans les limites de ses compétences
La bienveillance est une notion essentielle en centre d’appels, particulièrement en période de crise. Kathleen Giguère rappelle toutefois l’importance de respecter les limites de ses compétences et de son rôle, sachant que ces limites peuvent varier selon le secteur d’activité du centre d’appels.
Par exemple, une personne qui travaille au service à la clientèle d’une compagnie aérienne n’aura pas les compétences pour évaluer l’état de santé
d’un usager. Si la conversation dévie, le travailleur devra s’assurer de la recadrer et de ramener poliment l’usager au but de l’appel.
Rester à l’affût des signes de détresse
Certains comportements peuvent laisser croire au travailleur en centre d’appels qu’un usager se trouve en situation de détresse. Une personne qui n’écoute pas, qui se répète sans arrêt, qui crie, qui pleure, qui hurle, qui mentionne ne plus manger ou ne plus dormir en sont des exemples. Des répliques du genre « Je ne sais pas comment je vais m’en sortir… » devraient également être prises au sérieux.
Diriger l’usager vers les ressources appropriées
Il sera intéressant de proposer à l’usager anxieux des activités qui l’aideront à se changer les idées. Lecture, film, conversation téléphonique avec un proche ou rendez-vous en ligne, tous les moyens sont bons pour contrer l’isolement en cette période de crise.
Dans certains cas, l’usager aura besoin d’une aide supplémentaire. « Si, en discutant avec la personne, on sent qu’elle est en détresse, nous avons tous le devoir de citoyen de la diriger vers les ressources appropriées », explique Kathleen Giguère. Il pourrait s’agir, selon le cas, des services d’urgence 911, d’une ligne d’information provinciale sur la COVID-19, d’un centre de crise ou encore d’une ressource spécialisée en santé mentale.