Habib a tenu deux semaines. Félix a jeté son casque après cinq mois. Hugo, lui, a flanché après deux ans. Avec des taux de roulement record, les centres d’appels n’ont pas très bonne réputation. Les conditions et la nature même du travail ne sont pas toujours roses. Voici tout de même quelques idées pour mettre un peu de baume sur cette expérience de travail particulière.
Hugo Prévost était un étudiant en quête d’argent lorsqu’il a accepté un poste dans un centre d’appels, en 2004. « J’avais 18 ans et j’avais besoin de travailler », dit celui qui est aujourd’hui journaliste. À l’époque, il vendait La Presse et L’actualité au téléphone. Pour lui, comme pour beaucoup d’autres employés en centre d’appels, il n’y avait pas de place pour le plaisir dans les locaux gris, entre les rangées de cubicules monotones. Pour survivre à ses journées de travail, il gardait en tête son objectif financier. « Comme j’étais payé à la commission, c’est l’espoir qui me motivait ! » se rappelle-t-il.
Même philosophie pour Félix Boudreault. En 2002, il préparait un voyage au Pérou pour lequel il devait amasser 3 000 $. « Je faisais un suivi serré de toutes les rentrées d’argent. Lorsque j’ai atteint mon objectif, au beau milieu d’un quart de travail, j’ai enlevé mon casque et mon micro et je suis parti », se rappelle-t-il avec un sourire en coin. Finalement, le jeu en a valu la chandelle. Il lui a fallu cinq mois à temps partiel, avec une commission à la vente et des primes occasionnelles, « pour faire plus d’argent que dans [son] emploi actuel », mentionne-t-il. Bon vendeur, Félix a même été capable de négocier son horaire à la hausse.
Rire et socialiser
Dans l’entreprise où travaillait Félix Boudreault, les cadres facilitaient la vie des employés dans l’espoir qu’ils restent en poste plus longtemps. « Comme c’est un travail ingrat, ils laissent passer beaucoup plus de choses. » Le travailleur, aujourd’hui âgé de 35 ans, se souvient d’avoir mangé du pop-corn, bu des bouillons de légumes et laissé ses pantoufles au travail, par exemple.
Adoucir ses journées de travail passait aussi par la complicité avec ses collègues, devenus des amis. Ils se plaçaient côte à côte durant les quarts de travail et s’inventaient des défis dignes des Justiciers masqués. Ils s’imposaient de dire une phrase incongrue pendant leurs appels, par exemple, ou comptaient le nombre de fois où ils plaçaient un mot tout à fait hors de propos.
« Ce n’est qu’une job »
Parfois, les blagues ne suffisent pas. Les clients acerbes sont nombreux et peuvent miner le moral. « Il ne faut surtout pas prendre les appels trop à cœur », mentionne Hugo Prévost, qui se répétait souvent « ce n’est qu’une job » pendant ses quarts de travail.
Avec de potentiels acheteurs mécontents au bout du fil, difficile de rester imperméable aux critiques. Hugo Prévost conseille de « mettre son cerveau à zéro » et, en sortant du boulot, de se faire plaisir pour adoucir un peu ses fins de journées. Il suggère aussi de ne pas s’accrocher inutilement si l’emploi n’est plus supportable.
Habib Al Qurashi, lui, n’a pas persévéré au-delà des deux semaines de formation exigées pour travailler dans un centre d’appels. « C’était trop difficile pour moi, dit-il à demi-mot. Il y a des appels durant lesquels la personne avait bu beaucoup d’alcool et commençait à m’insulter ! »
Mauvaise gestion du personnel ou malveillance ? Le centre d’appels pour lequel il travaillait lui interdisait d’aller aux toilettes entre ses pauses. Habib a appris la leçon : parfois, pour survivre, il faut aussi savoir partir…