On a tendance à croire que les employés travaillant dans les centres d’appels sont condamnés à parler au téléphone dans un déprimant bureau à cloisons. Pourtant, dans les faits, les centres d’appels offrent un environnement plaisant et de nombreuses (et lucratives) possibilités de carrière.
« Il y a une image relativement négative à l’égard des centres d’appels depuis les années 1990, mais on essaie de prendre un tournant un peu plus positif depuis les dernières années », dit Véronique Deschamps, directrice séniore de succursales chez Randstad Canada. Selon ses dires, certains centres d’appels ont d’ailleurs pris le nom de « centre d’excellence » ou encore de « centre de service à la clientèle » pour redorer leur image.
Avec ce nouveau vocable vient également un nouvel environnement de travail. Les employés œuvrent désormais dans des milieux plus inspirants et plus stimulants. Les bureaux à cloisons ont laissé place à des aires ouvertes, où tout le monde bénéficie d’un espace de travail personnel. Vue sur la ville, salles de jeux, consoles de jeux vidéo pour décompresser… l’artillerie lourde a été déployée pour attirer la main-d’œuvre.
Une refonte nécessaire, considérant que le taux de roulement dans les centres d’appels s’élevait à 80 % en moyenne en 2010. « On est désormais capable d’attirer et de retenir des gens, dit Véronique Deschamps. Il y a des possibilités d’avancement, des bénéfices, et nous essayons de mousser les compétences des salariés pour qu’ils grandissent dans l’organisation. »
Habiletés convoitées
De son côté, l’employé doit être bilingue, posséder de fortes habiletés relationnelles et être axé sur les performances et les résultats. Une capacité à résister au stress est également de mise. « Les salariés sont ultra polyvalents : ils travaillent sur deux écrans, parlent aux clients, prennent des notes et vérifient le dossier… tout ça en même temps, en plus de fournir un bon service à la clientèle », fait valoir la directrice.
Ce type de qualification est notamment grandement recherché par bon nombre d’employeurs. Ainsi, l’expérience acquise en centre d’appels permet d’accéder à des carrières plus spécialisées et lucratives : analyste, contrôleur de qualité, représentant, superviseur, directeur des ventes, etc.
C’est sans compter que la vente est présente dans une foule de domaines, du commerce de détail à l’industrie pharmaceutique en passant par l’ingénierie. « Tu maîtrises la vente ou tu ne la maîtrises pas, croit Véronique Deschamps. C’est tout simplement l’apprentissage du produit qui change, selon le type d’entreprise. »