Travailler dans un centre d’appels demande beaucoup d’énergie et d’endurance, surtout quand il s’agit de relancer des clients qui n’ont pas payé leurs factures. C’est précisément le rôle de l’agent de recouvrement. Quelles sont les responsabilités liées à ce poste ?
« Le rôle de l’agent de recouvrement est essentiellement de suivre les comptes en souffrance, d’identifier les débiteurs, d’établir un contact téléphonique avec ceux-ci et de les inciter à payer leurs dettes en concevant un plan de remboursement qui convient à leur situation », résume Marcelo Avila, spécialiste en recouvrement depuis 15 ans.
Faire preuve d’empathie tout en restant ferme
Le travail se fait essentiellement par téléphone, en s’appuyant sur une base de données. Marcelo Avila gère environ 4 000 clients pour son employeur et traite chaque jour entre 20 et 30 appels de recouvrement. « Il est toujours important d’être parfaitement poli et parfois même de jouer sur l’empathie, explique-t-il. Chacun doit faire un pas vers l’autre. On demande au client de nous montrer sa bonne volonté et on voit avec lui ce qu’il est prêt à payer. »
Évidemment, les capacités de négociation et de persuasion sont primordiales dans ce type de poste et il faut savoir rester ferme. Des formations ciblées sont d’ailleurs offertes pour améliorer la capacité à convaincre et ne pas se laisser influencer par les arguments des mauvais payeurs. Selon Marcelo Avila, chaque appel est une histoire différente. « En pratiquant l’écoute active et en travaillant sur son ton de voix, on acquiert de l’expérience et on finit par avoir un sixième sens et de belles habiletés en communication, ce qui peut se révéler très utile dans notre vie personnelle », ajoute-t-il.
Contribuer à l’équilibre financier de l’entreprise
Mais comment garder son entrain tout au long de la journée ? D’après le spécialiste, la motivation principale vient de la satisfaction de contribuer à l’équilibre financier de l’entreprise et de l’atteinte des objectifs de rendement établis chaque jour. « Après tout, cet argent est dû à l’entreprise, on fait œuvre utile quand on parvient à le récupérer », explique M. Avila.
En plus d’être un maillon essentiel à la survie financière des entreprises, le poste d’agent de recouvrement permet donc de développer des compétences spécifiques en droit et en finance, et de devenir un expert en communication.